Calidad

El siglo XX ha sido dominado por un solo tema: Control. Las administraciones han sido caracterizadas por este enfoque y han tratado de que una organización funcione como máquina.

La profesión de Calidad es Control. Somos conocidos popularmente como “control de calidad”. ISO 9000 es control, CEP (Control Estadístico de Proceso) es control, diseño de experimentos y, virtualmente todas las herramientas estadísticas fueron creadas para lograrlo.

El problema es que el control tiene sus límites. La experiencia histórica nos muestra cómo ha fallado en ambos mundos; capitalista y comunista este control. Al fin de este siglo vemos como las organizaciones incrementan su control y a la vez buscan mayor libertad. Niveles y niveles de  burocracia y jerarquías han sido eliminados liberando una gran cantidad de energía y creatividad humana. Algunas compañías incluso trabajan casi sin gerencias. Nucor Steel tiene cuatro niveles de administración, Semco, una firma brasileña, tiene sólo tres, WL: Gore ha hecho a un lado las jerarquías. ¿Compañías multibillonarias sin jerarquía? Sí, y son de las más productivas organizaciones en el mundo.

Esas compañías no tienen procedimientos formales ni controles muy estrictos, que los profesionales de la calidad, insisten, son vitales para sobrevivir con éxito. Más aún, esas firmas no se han colapsado, en vez de esto sus empleados son vastamente más productivos que sus competidores, recibiendo los más altos salarios en sus respectivas industrias, mientras sus compañías disfrutan de los costos laborales más bajos.

¿A dónde va a quedar en todo esto la Calidad?

Los Sistemas de Calidad tradicionalmente han tratado de identificar el mejor modo de hacer las cosas, asumiendo que sólo hay uno. Este concepto trabajó bien en el pasado cuando fue aplicado a la producción en masa, pero falla miserablemente cuando se aplica a las organizaciones humanas y al individuo. ISO 9000 pide que todos, desde la Alta Gerencia hasta el trabajador de línea descubran el mejor modo de hacer su trabajo, entonces escribirlo y luego, siempre hacerlo de ese modo. El problema no se limita a ISO 9000, NIST (National Standards and Technology) proclama: “Cualquiera que sea tu negocio, pequeño o grande, de servicio o manufactura, situado cruzando la calle o al otro extremo del mundo, el criterio Baldrige provee un marco de referencia para alcanzar la excelencia…” Claramente se ve que NIST quien administra el premio Baldrige de Calidad ha “descubierto” el único modo de hacerlo bien.

De acuerdo con las encuestas comúnmente reportadas en revistas de comercio y negocios, la mayoría de las iniciativas a gran escala terminan en fracaso. Cuando las iniciativas fallan, se le echa la culpa generalmente a los líderes de la organización. La mayoría de los líderes son dedicados, bien educados, inteligentes y trabajan duro. Deberíamos más bien preguntarnos si nuestras iniciativas demandan demasiado de ellos. ¿Podríamos desarrollar sistemas que puedan ser cubiertos exitosamente por personas que sean solamente buenas y no extraordinarias?

El proceso de creatividad es por naturaleza caótico e impredecible. No puede ser controlado por una elite de especialistas. Cada gran descubrimiento ha sido hecho sin la ayuda de avanzados métodos estadísticos o computadoras. La creatividad requiere de organizaciones con variabilidad, desperdicio, y redundancia. La profesión de Calidad es devota de la eliminación de estas cosas. Buscamos reemplazar el caos por el orden, variabilidad por consistencia, desperdicio y redundancia por eficiencia. La profesión de calidad tiene interés personal en la creatividad e innovación. Mejoras revolucionarias vienen de saltos creativos. El automóvil representa un salto cuántico en calidad sobre el caballo y la carreta. Es enteramente consistente con nuestra misión de ayudar a las organizaciones a propiciar levemente el clima para proveer la necesaria redundancia, variaciones y desperdicio que requier.