Características de una política para manuales

Características de una política

  • Establece lo que la Dirección quiere o prefiere que se haga en cada tema importante de la organización.
  • No dice cómo proceder (eso lo dice el procedimiento).
  • Refleja una decisión directiva para todas las situaciones similares.
  • Ayuda a las personas, a nivel operativo, a tomar decisiones firmes y congruentes con la Dirección.
  • Tiende a darle consistencia a la operación.
  • Es un medio para que a todos se les trate de forma equitativa.
  • Orienta las decisiones operativas en la misma dirección.
  • Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo tomen la misma dirección.
  • Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones sobre asuntos rutinarios.
  • Estandariza los procesos, la calidad del servicio, del producto y la atención a clientes internos y externos.
  • Estandariza la calidad en los servicios y productos que obtiene la organización de sus proveedores.

Sugerencias para asegurar el cumplimiento de las políticas

  • Que haya mucha disciplina por parte de la Dirección para respetar la política.
  • Vigilar que se cumpla cabalmente en todos los niveles jerárquicos.
  • Antes de aprobarlas, analizar con mucho cuidado sus pros y contras. Seleccionar la más adecuada.
  • Involucrar a los usuarios en el diseño de la política para obtener sus puntos de vista y compromisos correspondientes.
  • Hacer una difusión formal y adecuada a todo el personal relacionado por medio de cartas, memorándums, boletines internos, pláticas, juntas, minutas, planes y manuales.
  • Lograr que la gente involucrada comprenda claramente los beneficios y el porqué de la política.
  • Medir, evaluar y difundir los resultados de los indicadores asociados a dicha política. Como son (según sea el caso) las ventas y utilidades, el desperdicio, porcentaje de pedidos completos y devoluciones, y monto de las notas de crédito, los lotes producidos y clientes atendidos, etcétera.
  • Realizar auditorías periódicamente para verificar, con base en evidencia específica, el apego a las políticas.
  • Dar reconocimiento a aquellas personas o departamentos con mayores resultados.
  • Revisarlas y mejorarlas año con año.

Por supuesto, para asegurar congruencia entre lo que se dice y hace, es necesario que los principales promotores, usuarios y supervisores de las políticas y procedimientos sean los directores y gerentes de la organización. Si alguien viola las políticas o procedimientos, se le deberá llamar la atención con firmeza, explicándole los beneficios de respetarlos y las graves consecuencias de no aplicarlos en su totalidad.

Excepciones a las políticas

Una política se establece para aplicarse entre 90 y 95% de los casos. Los porcentajes restantes sirven para atender solamente casos especiales. Una política debe ser firme pero también flexible, de lo contrario, al querer aplicarla 100% de los casos crearía en la organización una rigidez equivalente a una camisa de fuerza. Por supuesto, sólo una persona con mayor información y contexto de las situaciones podría autorizar dicha excepción. Las personas autorizadas para hacer excepciones deben tener un nivel jerárquico superior al usuario de la política y, dependiendo del tipo que sea ésta, en algunos casos podrá ser autorizada únicamente por el gerente o director general de la organización. Toda política, por definición, debe contemplar quién y en qué casos puede autorizar una excepción.

Lo que busca una política es cumplir con el propósito para el cual fue creada. Una política solamente es un medio para alcanzar un fin, pero por sí misma no lo es. Cuando se quiere cumplir con ésta a rajatabla, en ese momento deja de ser un instrumento o herramienta directiva para convertirse en un muro infranqueable. Cuando la política se convierte en un fin, en ese momento deja de ser funcional porque quienes la aplican, se olvidan del sentido común y la finalidad de la misma, convirtiéndose así solamente en personas robotizadas que ya no piensan por sí solas.

Vamos a ilustrar esto con un ejemplo:

La política de una organización dice que a los proveedores se les hace una transferencia electrónica los días viernes, siempre y cuando envíen sus facturas electrónicas a más tardar el martes de esa semana. Para entender claramente la política debemos, en primer lugar, comprender de forma cabal su propósito. Esta política es útil para hacer oportunamente los pagos de la empresa con sus proveedores, manteniendo así una buena relación de negocio con ellos.

Claro, las ventajas adicionales para la organización al aplicar esta política son optimizar los tiempos y actividades del área de tesorería. Igualmente, las ventajas para los proveedores son contar con ingresos seguros los viernes y poder así programar y cumplir sus compromisos económicos con sus colaboradores y proveedores. Además, el proveedor puede seguir surtiendo los productos o servicios que la organización requiere sin tener ningún pretexto de pago.

La buena comprensión del propósito y los beneficios de esta política por parte de todos los involucrados hace que cada uno cumpla adecuadamente con su parte y si se utiliza correctamente y contiene un propósito bien definido debe compartirse y ser conocida por todos los involucrados.

Si hace en este momento un pequeño recorrido por su organización, podrá observar cuántos malos entendidos, conflictos y tensiones existen porque no hay políticas, están mal diseñadas y difundidas o son aplicadas rígidamente. El malestar de una política incorrecta es continuo, la sensación de orden y tranquilidad que ofrece una buena política se percibe de inmediato, tanto para los colaboradores como para los clientes internos y externos de ese proceso.

Por supuesto, esto no quiere decir que las excepciones deben ser la regla. Si lo normal es hacer excepciones, entonces sería más conveniente analizar la política y rediseñarla. Además, hay que rediseñarlas pues con el tiempo, la tecnología, los procesos, las condiciones y las circunstancias cambian, lo que hace necesario adecuar y actualizarlas continuamente para que sigan siendo funcionales y benéficas para la organización.

Aspectos a tomar en cuenta cuando se hace una excepción a una política

  • Enfatizarle a la persona, con claridad, que esto ha sido solamente una excepción. La próxima vez deberá apegarse nuevamente a la política establecida. Asegurarse de que sólo las personas autorizadas puedan hacer excepciones. De otra manera, se caería en una anarquía incontrolable.
  • Antes de autorizar la excepción, el responsable correspondiente debe de utilizar el sentido común y evaluar cuidadosamente los pros y los contras.
  • Evitar que las excepciones se repitan siempre con las mismas personas para evitar favoritismos, negligencias y escepticismo por parte de las demás personas involucradas.

Por otro lado, las políticas no pueden cambiarse con frecuencia porque ello impediría tener consistencia a la organización. ¿Se imagina si el platillo favorito que usted disfruta siempre en un mismo lugar tuviese sazones y sabores diferentes cada vez que acude? No, ¿verdad? Del mismo modo, las políticas deben dar estabilidad y tranquilidad a la organización. Recuerde que una política es una guía que nos marca como una autopista de cuota el camino a seguir.

¿Qué credibilidad tendría un directivo si constantemente está cambiando el rumbo? Por lo tanto, aunque las excepciones son aceptadas como algo normal e implícito dentro de la política, no se debe abusar de su uso. Lo más conveniente, es pensar y diseñar políticas robustas, congruentes y consistentes con la filosofía de la organización.

 Una política estará completa y bien definida:

a)      Si se desglosan todos los aspectos relacionados al tema elegido. No debe haber dudas acerca de qué, cómo, quién, cuándo, dónde y en qué casos se pueden hacer las cosas. Para hacer una descripción clara de una política se requiere redactar un conjunto de ideas en párrafos.

b)      Cada párrafo redactado contendrá normas y criterios específicos de actuación. Por ejemplo: “El personal de nuevo ingreso…”, “Todos los martes…”, “El personal del primer turno…”, “Los días 15 y 30 de cada mes…”, “El área de fundición…”, “Una tolerancia máxima de 10 minutos…”, “Sólo el personal sindicalizado…”, “Antes de las 16 horas…”, “Firmado y sellado por el cajero…”, “Todos los proveedores…”, “Los pedidos del mes anterior…”, “Los nuevos clientes…”, etcétera. Las normas sirven como punto de comparación, sin éstas no se sabría si algo está bien hecho, correcto, aprobado o completo.