Competidores Sustitutos | Compromiso en la satisfacción al cliente

Es el resultado de la comparación por parte del consumidor de los beneficios percibidos y los sacrificios realizados, existe consenso en cuanto a la multidimensionalidad del concepto de valor, aceptándose la existencia de varios factores que permiten explicar y medir el valor percibido. En el ámbito del comercio minorista, desarrollan una escala de medición del valor percibido que los autores denominan PERVAL.

Esta escala es uno de los escasos intentos de plasmar de forma operativa una propuesta de medición del valor percibido por el consumidor. La escala PERVAL identifica tres dimensiones básicas de valor; a saber: valor emocional (sentimientos o estados afectivos que un producto genera), valor social (capacidad del producto para aumentar el autoconcepto del consumidor) y valor funcional, compuesto a su vez de las subdimensiones precio (utilidad derivada del producto debido a la reducción de los costos percibidos a corto y largo plazo) y calidad (referida al desempeño del producto). El valor percibido puede influir sobre la actitud del cliente, como evidencia ampliamente la literatura.

El compromiso, por su parte, ha sido definido como el grado en que el consumidor desea construir y mantener una relación continuada con una empresa en el largo plazo, ha sido definido como el establecimiento de un vínculo entre un individuo y la empresa para convertirse en cliente leal del establecimiento. En concreto, la actitud general del consumidor hacia el servicio de una empresa es la imagen global de esa empresa, y puede ser formada tanto antes como después de la compra.

Perfil de un buen ?‍?‍?‍? cliente

Ya que las actitudes se ven afectadas por la información y las experiencias del individuo a través de procesos de formación de percepciones Así, se ha señalado que aquellos consumidores con actitudes más positivas experimentan una mayor satisfacción derivada del producto o del servicio y se muestran más receptivos a la percepción de los distintos aspectos del servicio, afectando así a la valoración global del mismo.

Con respecto a las intenciones y los comportamientos, la lealtad se constituye como una de las variables más estudiadas en el área del comportamiento del consumidor. Mientras que algunos autores reducen el concepto de lealtad a la repetición de compra, adoptando una postura conductual, otros añaden un componente actitudinal.

La lealtad se define como el compromiso de repetición de compra en el futuro de un producto o servicio a pesar de las influencias situacionales y esfuerzos de mercadotecnia orientados a causar comportamientos de cambio. Esta conceptualización de la lealtad desde el punto de vista conductual impide diferenciar a los clientes fieles de aquellos que compran de forma habitual un producto o servicio.