Servicio y Clientes| La conducta del consumidor

Uno de los principales autores que ha explicado el comportamiento humano es respecto a las principales necesidades humanas que plantea, son las siguientes:

1. Necesidades Fisiológicas. Se refieren a las necesidades básicas como son: vestido, sexo, agua, alimento y vivienda.
2. Necesidades de Seguridad. Cuando se logra el primer nivel de necesidad, en este se busca la rutina, salud física, orden, rutina, familiaridad para satisfacer las necesidades.
3. Necesidades Sociales. Al momento que se satisfacen los otros niveles, se refiere a asociarse con amigos mediante cordialidad, afecto, amor, a determinados grupos.
4. Necesidades de Autoestima. Cuando están satisfechas las anteriores, puede ubicarse al interior, como la autoestima o éxito al exterior como: reputación, prestigio.
5. Necesidades de Autorrealización. El último nivel se refiere al deseo del individuo por alcanzar su potencial.

Conductismo

Otra corriente importante es la impulsada por John B Watson, cuyo objeto de análisis es la introspección, la conciencia basada en elementos físicos observables.

El conductismo retoma al condicionamiento respecto a las respuestas que producen ciertos estímulos en la conducta y los reflejos condicionados que en la actualidad que la sociedad actual es más compleja derivado de la tecnología, el sistema económico, el desplazamiento de mano de obra y la diversificación de sectores. Se dio menos énfasis a las relaciones sociales y en menor medida a los motivos de los consumidores retomando la autoestima y las modificaciones que se han dado en la sociedad tecnológica que busca el progreso respecto a la permanencia de valores y costumbres que han derivado en vertiginosos cambios.

En cuanto a Freud dice que los individuos son inconscientes de las fuerzas psicológicos que inciden en su conducta, dado que la persona no deja fluir impulsos que a su vez no son eliminados por completo, ni los controla del todo. Tiene tres dimensiones que son el el ego (yo) de la persona ya no puede equilibrar el poder impulsivo del id (ello) con el poder opresivo del superego –superyo.

Para el comportamiento del consumidor se ha retomado de la antropología la etnografía que busca observar al individuo desde una visión holística, esta investigación requiere largos periodos de análisis para obtener un análisis completo.

La moda

La moda tiene un comportamiento del consumidor singular que se ve influido por tendencias generales y gustos, también involucra un símbolo de pertenencia a determinados círculos e incluso de proyectar un aspecto o tener confort.

• Etapa del ciclo de la vida en la cual se encuentra. Se analizan las peculiaridades en la conducta de compra, desde la niñez hasta la ancianidad, en diversas categorías de consumidores: niñez, adolescencia, jóvenes solteros, jóvenes casados sin hijos, jóvenes casados con hijos, solteros o divorciados con hijos, solteros o divorciados con hijos, solteros o divorciados sin hijos, matrimonios de edad madura con hijos dependientes, matrimonios sin hijos que vivan con ellos, solteros o divorciados, ancianos que siguen trabajando o jubilados.
• Educación. Aplicada a la selección de un cierto tipo de productos, influye sobre el consumidor proveyéndolo con mayores elementos de juicio y evaluación en la adquisición de productos y/o servicios.
• El nivel de ingreso se relaciona directamente con la capacidad de compra en la adquisición de productos o servicios de diferentes niveles de precio.
• Sexo y edad. Suponen un cierto tipo de necesidades y deseos bien diferenciados entre los diferentes rangos de edad. Para los jóvenes son importantes la ropa casual y los artículos deportivos; para las personas en edad avanzada generalmente lo son el manejo de sus recursos financieros para el retiro, la atención médica y la adquisición del tiempo libre.
• Estilo de vida. También orienta el consumo. Los deportistas presentan patrones diferentes de compra que las personas con aficiones artísticas; así también, los jóvenes solteros compran productos diferentes en calidad y cantidad de los que adquieren los jóvenes casados.
• Ocupación. Las personas con diferentes ocupaciones o actividad profesional frecuentemente presentan patrones de consumo diferentes. Quienes se dedican a actividades de alta tecnología suelen adquirir un mayor número de artículos con niveles tecnológicos sofisticados.
• Religión. Asimismo, existen otros factores que pueden ser importantes en cierto tipo de productos, como el origen étnico, la subcultura, la clase social y la religión, que orienta o limitan el consumo.

Esta necesidad no se le presentará hasta que le haga ciertas indicaciones algún vendedor o él mismo vea el artículo en el punto de venta. Cuando se reconoce que abunda mucho este tipo de cliente, se comprende cuán importantes son las sugerencias y las exposiciones para realizar una venta.

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