¿Cuánto cuesta elaborar un manual?

El costo de no tener manuales podría ser equivalente al desperdicio global que genera la organización. En algunos casos, este desperdicio llega a ser del 20-25% de la facturación anual de la organización.

En términos económicos, si se paga a un ”consultor” para que elabore los manuales, probablemente el costo sea ”mucho mayor” que el costo involucrado cuando todas las personas de la organización participan en su elaboración. Si se hace internamente, el mayor costo corresponderá al tiempo que el personal de la organización dedique a la elaboración, revisión, adecuación e implantación de las políticas, procedimientos y manuales y al costo de las actividades que deja de realizar por estar dedicado a esta actividad.

Además, la ventaja es que generalmente este tiempo estará cubierto dentro de la nómina del personal. Aunque en este momento valdría la pena comentar que el costo de no tener manuales es mucho mayor debido a que, todos los días, la gente se la pasa persiguiendo la información, corrigiendo problemas por ”malos entendidos” y por “fallas de comunicación”, autorizando ”desviaciones”, ”negociando” cambios con las diferentes áreas y departamentos de la organización, modificando compromisos con los clientes, ”capacitando al vapor” a la gente de nuevo ingreso y atendiendo otras actividades desgastantes e improductivas. ¿Cuánto cuesta todo esto? Muchísimo dinero, mucha salud y mucha energía humana.

¿Cómo se puede elaborar procesos que sean ágiles y sencillos?

Principalmente aquellas que conforman la finalidad de la organización y aquellas en que es muy costoso el no contar con una guía detallada para hacer correctamente una actividad. Por ejemplo: ¿Cómo hacer cotizaciones? ¿Cómo abrir nuevas sucursales / franquicias? ¿Cómo arrancar una subestación? ¿Cómo manejar un montacargas? ¿Cómo entrevistar a una persona por medio de competencias laborales? ¿Cómo atender y retener a un cliente triple A? ¿Qué hacer en caso de un terremoto o incendio? ¿Qué hacer en caso de robo a la organización?, etc.

Las actividades que pueden o no ser documentadas son aquellas que no son vitales para el buen funcionamiento de la organización o que son esporádicas y no afectan sensiblemente el resultado final. Por ejemplo: ¿Cómo inaugurar una nueva instalación (maquinaria, oficinas, edificio)? ¿Cómo organizar una excursión? ¿Cómo hacer un análisis comparativo con los productos o servicios de la competencia?, etc. Para realizar bien este tipo de actividades, en lugar de hacer todo un procedimiento, tal vez sea conveniente elaborar solamente un pequeño plan de acción.

¿Cómo se puede evitar que los procedimientos o manuales lleguen a hacerse burocráticos?

  • Haciéndolos sencillos y comprensibles para todos
  • Elaborando políticas que sean realistas y funcionales para que se respeten en al menos el 90-95 por ciento de los casos
  • Incluyendo actividades de transformación –al producto o servicio –que le agreguen valor al cliente y a la propia organización
  • Medir y evaluar los principales indicadores asociados a estos procesos y/o actividades
  • Revisar y adecuar regularmente los procedimientos a la realidad cotidiana de la organización.