Indicadores de Ventas | Asegurar que los clientes repitan la compra

Ventas07

La gran mayoría de los directivos de la empresas de servicio saben el impacto que tiene un buen servicio o un mal servicio en los resultados de su empresa, pero pocos tienen una estrategia definida para asegurar que su servicio sea el más adecuado a las necesidades y expectativas de su mercado, es decir, de sus clientes actuales y potenciales.

En México, a juzgar por lo que vivimos día a día, el servicio en la mayoría de las tiendas, restaurantes, hoteles, etc., deja mucho que desear. Son frecuentes las quejas de los clientes porque no hay nadie que los atienda cuando lo requieren, por la apatía o desgano de los empleados, el burocratismo de las políticas y procedimientos de la empresa para resolver sus problemas, los comentarios de los empleados que lo hacen sentir mal, etc.

Como consultor de empresas, les digo a mis clientes que justamente por esta situación, el ofrecer un servicio de primera a los clientes, es un área de oportunidad muy redituable. Porque quien ofrezca de manera consistente en todos sus establecimientos un servicio donde los empleados estén siempre listos para atender al cliente que lo requiera, que lo atienda con amabilidad y gusto por servirle, que haga todo lo que esté en sus manos por ayudar a cubrirle una necesidad especial y que se comprometan a cumplir lo que prometen, va a establecer la diferencia con el servicio de sus competidores. Los clientes lo notarán, lo apreciarán y pagarán el servicio con gusto, regresarán cada vez que lo necesiten y lo recomendarán a sus conocidos. Y quien pegue primero, pegará dos veces.

Pero ¿cómo podemos distinguir nuestro servicio del de la competencia?

La respuesta está en crear una cultura de calidad en el servicio al cliente en toda la organización.

Pero implantar una cultura implica en el fondo, cambiar las actitudes y las costumbres de trabajo de los empleados de servicio; lo cual no es una tarea sencilla, que se dé de la noche a la mañana, que se resuelva con unos cuantos cursos y unos cuantos carteles promocionales.

La única manera de garantizar el éxito de este proyecto es diseñando e implantando todo un sistema integral de gestión de servicio al cliente. Cuando digo integral, quiero decir que en adición a los eventos centrales del proyecto, hay que contemplar diversas acciones que sin ellas, puede naufragar el proyecto.

En mi experiencia profesional, he podido conjuntar diversos elementos que he ido integrando en un sistema modular que permite adaptarlo a las necesidades y entorno de cada cliente. No en todos los casos, son necesarios algunos de esos elementos.

A continuación les enuncio los elementos clave y adicionales que conforman el sistema:

Diagnóstico de condiciones previas. Antes de iniciar el proyecto es necesario revisar:

  1. Entorno del mercado y de la competencia.
  2. Fuerzas y debilidades en los factores clave del servicio en las tiendas.
  3. Estilos de liderazgo y el grado de satisfacción laboral de los gerentes y jefes de tienda.
  4. El grado de satisfacción laboral entre los empleados de las tiendas.

ventas-internet

Estrategia de servicio. Determinación del alcance y los módulos que conformarán el programa, así como los tiempos y los recursos disponibles, con base al diagnóstico de condiciones previas.

Estándares de servicio. Definición de las actitudes y comportamientos esperados de los empleados para prestar el servicio a los clientes, en factores clave, como: asistencia, puntualidad, higiene y arreglo personal, colaboración, respeto, conocimientos, trato al cliente, labor de venta y las formas para atender a un cliente.

Capacitación para jefes. Cursos para todos los gerentes, jefes y supervisores para fomentar una cultura de calidad en el servicio a clientes; así como conocer los estándares de servicio y el cómo supervisar su cumplimiento en su grupo de trabajo.

Difusión de los estándares a los empleados. Determinación de los mecanismos adecuados para que todo el personal de servicio, conozca y se motive a llevar a la práctica la filosofía y código de servicio establecido por la empresa.

Campaña de comunicación. Diseño de los medios (carteles, artículos promocionales, etc.) para reforzar los puntos clave del proyecto en todos los miembros de la organización.

Capacitación para personal de apoyo. Cursos para el personal administrativo y de logística que apoya el funcionamiento de las unidades de servicio para fomentar la eficiencia de la cadena de servicio y que conozcan los estándares de trabajo y de servicio al cliente interno que se espera de ellos.

Cumplimiento de los estándares de los empleados de servicio. Diseño de una herramienta práctica para recordar día con día, los puntos clave que tienen que supervisar los gerentes, jefes y supervisores para que su personal cumpla con los estándares de servicio.

Evaluación de los empleados. Diseño e implantación de una herramienta formal para evaluar periódicamente a los empleados en cuanto al cumplimiento de los estándares, que los retroalimente y establezca acciones de mejoramiento.

Otras herramientas de evaluación del servicio. Diseño e implantación de:

  1. Encuesta sencilla y práctica de satisfacción que puedan contestar los clientes al recibir el servicio.
  2. Definición de los puntos para evaluar la labor de venta y calidad en el servicio por parte de compradores encubiertos o “mystery shoppers”.
  3. De un apartado sobre la aplicación del código de servicio en cada unidad, dentro de las auditorías de recursos humanos que miden la labor de los gerentes.

Selección de candidatos. Diseño de un perfil de los puestos de servicio con las características ideales que deben cubrir los candidatos a puestos de servicio y de una guía de la entrevista para los jefes de línea adecuada para los candidatos a puestos de servicio.

Programa de inducción. Diseño de un apartado dentro del programa de inducción para que el personal de nuevo ingreso se involucre en la filosofía y código de servicio.

Capacitación a nuevos jefes. Diseño de un programa de auto-estudio para supervisores, jefes y gerentes de nuevo nombramiento y que no tomaron el curso de capacitación de servicio al cliente.

Sólo un sistema que integre todas las variables que afectan, de manera directa e indirecta, el servicio a los clientes, llevado a cabo bajo los principios de constancia y disciplina podrá hacer realidad el objetivo que toda empresa de servicio debe tener: retener a su actual clientela y atraer nuevos clientes.

Firma Bloog