Las políticas: El secreto para controlar el desorden administrativo

Generalmente las organizaciones se comportan de manera muy similar a cómo se comportan los niños dentro de una familia. Es decir, necesitan instrucciones y límites para hacer bien las cosas y obtener buenos resultados. Para hacer eficientes los procesos estratégicos, operativos y administrativos se requiere entre muchas otras cosas una herramienta administrativa muy efectiva que se llama manuales administrativos, manuales de calidad, manuales de organización, manuales de procedimientos, manuales de políticas y procedimientos, etc.

Hoy quisiéramos enfocarnos solamente en una pequeña pero importante parte de los manuales, la “elaboración de políticas” porque muchos hablan de ellas pero pocos realmente son capaces de hacerlas completas y efectivas y sobre todo, orientarlas al logro de los  objetivos estratégicos del negocio. Las políticas ayudan de una forma práctica a que la gente que trabaja dentro de una organización pueda saber de antemano cuáles son las directrices, normas o reglas al respecto que le permiten disminuir el desperdicio organizacional, alcanzar fácilmente sus objetivos y mejorar el orden administrativo.

Política es el conjunto de lineamientos, reglas, normas, costumbres o responsabilidades que facilitan la toma de decisiones de todas las personas y de todos los casos en circunstancias similares que autoriza una persona del mayor nivel jerárquico. Por supuesto, una política debe ser diseñada para aplicarse al 90% o 95% de los casos. Cuando hay alguna excepción alguien del nivel jerárquico adecuada la puede autorizar, pero al día siguiente la política definida sigue siendo vigente. Cuando las excepciones son las reglas entonces es tiempo de cambiar las políticas. Cada proceso dentro de la organización debe tener una política que permita el desarrollo de los correspondientes procedimientos. La política dice “qué es lo que se debe hacer” y el procedimiento dice “cómo se debe hacer”

Típicamente en una organización existen 5 o 6 procesos críticos: El de comercialización, el de operación, el de recursos financieros, el de recursos humanos y de recursos tecnológicos, entre otros. Ya en función del tamaño de la empresa habrá otros procesos. Cuando la gente conoce las políticas es muy fácil para todas las personas que participan en el saber por anticipado cuáles son las decisiones que benefician al área al cliente interno, al cliente externo y a la propia organización.

Por ejemplo, en una mina la política dice “todos los empleados de la mina usarán el uniforme color caqui, independiente de su nivel jerárquico, y todos los trabajadores de los contratistas utilizarán uniforme de otro color. ¿Esto es claro, positivo y sencillo? Claro. Por supuesto, la política de recursos humanos, en este  caso, se compondría de muchos más enunciados. Este es solo uno de los enunciados que integran dicha política. Es decir, la política no es un solo lineamiento, la política es un conjunto de lineamientos. Nosotros hemos visto políticas que contienen más de 100 lineamientos. La cantidad no importa lo que importa que facilite la toma de decisiones, agilice los procesos y se obtengan los objetivos estratégicos correspondientes.

De forma práctica entonces una política se compone de varios lineamientos, y cada lineamiento debe indicar una norma o una regla de lo que es aceptable para esa organización.

Por ejemplo, los primeros lineamientos de la política de comercialización diría:

  1. El vendedor puede aplicar el máximo descuento autorizado en las listas de precios.
  2. El jefe de los vendedores puede considerar un descuento especial adicional del 5% sobre la lista de precios.
  3. El gerente comercial puede ofrecer un descuento adicional siempre y cuando el pedido genere un margen de utilidad superior al 20%.
  4. El gerente general podrá negociar precios y condiciones de venta especiales.
  5. Etc.

Cuando un empresario, directivo o ejecutivo se toma la molestia de elaborar las políticas de su proceso, en colaboración con sus clientes y proveedores internos o con consultores especializados, su organización estará lista para empezar a tener procesos más eficientes. Ya después puede complementar la demás documentación requerida por los Manuales de políticas y procedimientos: organigramas, perfiles de puesto, planes de calidad, políticas, métodos, procedimientos y registros.

Firma Bloog