Las SIETE definiciones básicas en la elaboración de manuales de políticas y procedimientos

  • ¿Es muy complicado hacer manuales para mi organización?
  • ¿Por qué son tan importantes los manuales de políticas y procedimientos?
  • ¿Hay alguna buena bibliografía para hacer manuales de políticas y procedimientos?

Los cimientos son a una construcción, lo que los manuales de políticas y procedimientos son a una empresa u organización. Aunque hay muchos beneficios de tener manuales dentro de una organización: le facilitan a la gente cómo hacer su trabajo, las decisiones se toman muy ágilmente en todos los niveles jerárquicos, se incrementan los resultados de cada proceso, la gente de nuevo ingreso se capacita rápidamente, se reduce el desperdicio organizacional y se incrementan las utilidades del negocio y muchos beneficios más. Pero creo que los perjuicios son mayores al no tenerlos: hay mucha gente desorientada, todos improvisan, no hay claridad de las responsabilidades, hay “muchos jefes y pocos indios”, todos se lavan las manos, hay duplicidad de funciones, hay conflictos de decisiones, hay mucha “bipolaridad organizacional”, sobrevive el más fuerte, se olvidan del cliente externo, los clientes internos no existen y muchos perjuicios más.

La elaboración de buenos y prácticos manuales requiere el uso de una metodología probada en muchos tipos, tamaños, giros, ubicaciones y culturas de empresas como la del “Manual para elaborar manual de políticas y procedimientos, tercera edición, de Martín G. Álvarez Torres, Panorama editorial, 2015”  Hacer manuales no es difícil, es laborioso y requiere los vistos buenos del director general y de los directores o gerentes responsables de cada procesos para tener el compromiso de que lo que se escriba y se autorice se implemente en beneficio de la propia organización.

Hoy compartiremos contigo siete definiciones básicas para que vayas evaluando si tus manuales cumplen con su propósito.

 

1   DESCRIPCIÓN DE PUESTO. Es el documento que describe a detalle los objetivos, las responsabilidades, las actividades y relaciones que realiza cada puesto autorizado dentro de la organización.

2   MANUAL. Es el conjunto de documentos (en papel o electrónico) que describen el trabajo que realiza cada proceso dentro de la organización. Generalmente se conforma con el organigrama, el perfil de los puestos, las descripciones de los puestos, los mapeos de proceso, las políticas y los procedimientos.

3   MÉTODO. Es la guía detallada que muestra cómo realiza una persona un trabajo dentro de la organización. En un método sólo se incluye el trabajo de las personas sobre las cuáles la organización tiene injerencia, no sobre proveedores ni sobre clientes externos. Cuando haya una interacción con algún cliente o proveedor externo, la redacción de la actividad se hace desde el punto de vista de la persona que trabaja dentro de la organización. Por ejemplo, no se debe decir “el cliente paga en la caja” sino “el cajero le cobra al cliente”; no se debe decir “el proveedor entrega el material en el almacén” sino “el almacenista recibe el material del proveedor”.

4   ORGANIGRAMA. Es la gráfica que muestra la estructura de una organización, los niveles jerárquicos e indicando claramente los nombres de los puestos autorizados y las relaciones jefe – colaborador.

5   PERFIL DE PUESTO. Es el documento que enlista los requisitos y competencias mínimos que debe tener todo candidato a ocupar un puesto autorizado dentro de la organización. El perfil es “el deber ser” y la descripción de puestos es “el hacer”.

6   POLÍTICA. Es el conjunto de lineamientos, directrices, reglas, costumbres y normas relacionadas con un proceso en particular que han sido autorizados por la autoridad designada para ello y para facilitar la toma de decisiones en las actividades rutinarias. Los lineamientos o directrices son aplicables a todo el personal de la organización sin hacer distinción alguna de edad, puesto, sexo o religión. Todos los lineamientos o directrices deben indicar claramente quién aplica la política (nombre del puesto, no de la persona) y cuál es la regla o norma a seguir para hacer lo correcto, lo adecuado, o lo conveniente en cada caso. Una política se diseña para ser cumplida en el 90% o 95% de los casos. Las excepciones sólo las puede hacer la autoridad designada para ello. La política solamente dice “qué hacer” y el procedimiento dice “cómo hacer” el trabajo. Una política le da contexto a todos los procedimientos de un proceso. Un procedimiento debe estar amparado cuando menos con una política de proceso.

7   PROCEDIMIENTO. Es la guía detallada que muestra cómo dos o más personas realizan un trabajo dentro de la organización. En un procedimiento sólo se incluye el trabajo de las personas sobre las cuáles la organización tiene injerencia, no sobre proveedores externos ni sobre clientes externos. En caso de que haya interacción con clientes o proveedores externos, entonces la actividad se redacta desde el punto de vista del personaje que en la organización tiene interacción con ellos. Por ejemplo, el cajero le cobra al cliente, el almacenista recibe la mercancía del proveedor, el Gerente atiende la reclamación del cliente, el contador presenta ante el SAT la documentación requerida, etc.