Lo que NO debes ofrecer en un Servicio al Cliente

1. Tratar a los clientes con apatía. Hacer contacto con los clientes, manifestando una actitud de “No me importa”. Un ejemplo de ellos son las personas que prestan un servicio y se comportan “apáticamente” cuando se sienten aburridas, cansadas o simplemente no se identifican con la empresa donde trabajan.

2. Desairar a los clientes. Tratar de deshacerse del cliente, no prestando atención a su necesidad o problema, “tapándote la boca” con algún procedimiento reglamentario que no resuelve el problema del cliente, pero que saca del apuro a la persona que presta el servicio. Un ejemplo de ello es el empleado del almacén de departamento que está dando vueltas “por ahí” esperando a que se le termine el turno y que cuando el cliente le pide ayuda le contesta: Este no es mi departamento.

3. Ser frío con los clientes. Proyecta hacia el cliente frialdad, hostilidad, antipatía, precipitación, laconismo o impaciencia. Un ejemplo son las personas que tienen mal genio y ocupan puestos de alto contacto con los clientes, por ejemplo: Cajeros, boleteros, porteros.

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad. Abruma con palabras a los clientes, utilizar jergas que ellos no tienen que entender, gritar a las personas de edad y a quienes no hablan bien el idioma, son solo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad. Cuando a los clientes se les trata con aire condescendiente y se les menosprecia, ellos lo recuerdan y se van con la música a otra parte.

5. Trabajar como un robot. El servicio mecanizado hace que se cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de amabilidad o individualidad hacia el cliente.

Cuando una persona llega a rutinarse tanto que hace todo de la misma manera día tras día, el pecado del servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes.

6. Ceñirse al reglamento. Significa colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

7. Dar evasivas al cliente. La evasiva es una forma de deshacerse del cliente para que el empleado pueda hacer algo distinto.

 

PRINCIPIOS PARA UN BUEN SERVICIO

  1. Evitar el engaño al cliente.
  2. Identificación con la Institución.
  3. Solidaridad con los compañeros.
  4. Conocimiento adecuado de productos y servicios.
  5. Juego limpio con el cliente.
  6. Actitud de servicio.
  7. Compromiso con lo que se hace.
  8. Todos son mis clientes.
  9. No hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti.

SATISFACER LAS NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE

A continuación te presentamos algunas ideas respecto a cómo puedes cubrir las cuatro necesidades básicas del Cliente.

1. LA NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO

Repite  lo que le estás diciendo. Busca los sentimientos comunicados tanto como el contenido del mensaje. Se comprensivo con los problemas o dificultades.

2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO

Ofrece una cálida y amistosa bienvenida. Habla con un lenguaje que todos entiendan.

3. LA NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE

Aprende a llamar a los demás por su nombre. Haz algo especial. Muestra interés por las necesidades individuales.

4. LA NECESIDAD DE COMODIDAD

Haz sentir cómodos a tus clientes. Alivia la ansiedad. Explica el proceso del servicio cuidadosamente y calmadamente.