Los manuales parte fundamental de la organización

Aún cuando todas las organizaciones tienen políticas y procedimientos, la gran diferencia radica en si éstas aparecen o no por escrito.

Por ejemplo, el Cirque du Soleil ha encontrado un gran nicho de mercado en todo el mundo llevando sus espectáculos con nombre y marca registrados. Sus espectáculos son conocidos mundialmente por sus complicadas acrobacias, creatividad, efectos de luz, sonido, música y es­cenografía, con lo que han conseguido entusiasmar a más de 125 millones de personas. La propuesta del Cirque du Soleil es redefinir las reglas del circo tradicional, innovando y buscando nuevos caminos. ¿Cómo aseguran la replicación simultánea de obras como Alegría, Quidam, Dralion, Varekai, Corteo, Delirium, y Saltimbanco con una ejecución perfecta? Teniendo todo su know how por escrito y unos extraordinarios instructores decididos a lle­var a la perfección cada trabajo ejecutado. No se puede dar el lujo de dejar algo a medias. Todo es consistente: el reclutamiento, el entrenamiento, la escenografía, los ensayos, los instructores, los colaboradores, las sesiones de trabajo, las ventas, etcétera.

Igualmente, una organización que es capaz de documentar los cono­cimientos y experiencias que le han dado éxito, seguramente está cien ve­ces mejor preparada que otra que siempre anda improvisando y apagando fuegos. No quiero decir que la improvisación sea mala o innecesaria, lo que digo es que si siempre hay una base de la cual partir para hacer un trabajo, seguramente se encontrarán mejores opciones que permitirán superar lo ya realizado.

Los manuales de políticas y procedimientos que están por escrito, son necesarios e imprescindibles para que toda la gente que trabaja dentro de la organización sepa cuál es su papel, cuáles sus responsabilidades y objetivos, quiénes son sus proveedores y clientes internos, cuáles son los productos que genera en su proceso y cómo se desarrollan los métodos y procedi­mientos para darle calidad y consistencia a sus productos y procesos.

Tener manuales de políticas y procedimientos contribuye directa­mente al incremento de competitividad de la organización porque, los conocimientos y la experiencia documentados, son los cimientos para se­guir creciendo.

Por ejemplo, ¿cómo ha logrado Prendamex rebasar la cantidad de 600 franquicias en México en un lapso de 10 años y ser la franquicia de mayor crecimiento en número de unidades año con año? La respuesta es: docu­mentando la experiencia de abrir una, cinco, 50 o 600 sucursales. Sería prác­ticamente imposible abrir y controlar tantas sucursales si no hubiese un dominio de la tecnología (know how) por parte de todos los colaboradores de esta organización. Y como dijo don Teofilito: “voy por más”.

Todas las organizaciones que documentan sus manuales de políticas y procedimientos y tienen la buena costumbre de mantenerlos actualiza­dos (cuando menos una vez al año) con los cambios del medio ambiente interno, el aprendizaje de los ocupantes del puesto, la automatización delos procesos, la incorporación de gente con mayores conocimientos y habi­lidades, siempre están uno o varios pasos adelante de quienes dependen de su buena memoria y la buena voluntad de la gente que trabaja para ellos.

Así que, independientemente de la antigüedad de una organización, todas pueden documentar sus políticas y procedimientos. Obviamente, cuando se documenta un proceso del cual no existe una experiencia pre­liminar, es importante que cada vez que se encuentre una mejor forma de hacer las cosas, se documente rápidamente en la política o procedimiento correspondientes.