Manuales de Políticas y Procedimientos | 20 respuestas clave sobre Manuales de Políticas y Procedimientos

agenda-1355316_1920

 A quien teme preguntar, le avergüenza aprender.

Proverbio danés

 A continuación, se presentan respuestas a algunas de las principales preguntas que me han hecho las personas que van a elaborar o ya están elaborando sus manuales de políticas y procedimientos.

1. ¿Por qué se deben elaborar manuales de políticas y procedimientos? 

Porque es una de las mejores herramientas para administrar una organización. Sirven para transmitir completa y efectivamente los conocimientos, experiencias y cultura organizacional a todo el personal de nuevo ingreso y al promovido a un nuevo puesto. Documenta la experiencia acumulada por la organización a través de los años en beneficio de sí misma.

2. ¿Qué tipos de organización necesitan manuales de políticas y procedimientos?

Todas aquellas organizaciones públicas o privadas, pequeñas, medianas o grandes, nacionales o trasnacionales, con o sin fines de lucro:

  • Que requieran normalizar su operación
  • Que busquen eliminar estrés y desperdicio
  • Que deseen duplicar o replicar su cultura organizacional en otros puntos de ventas, sucursales, franquicias
  • Que deseen incrementar y/o consolidar su posición competitiva
  • Que deseen tener un crecimiento sostenido en ventas, utilidades, rentabilidad y satisfacción de clientes
  • Que estén buscando la certificación con las NORMAS ISO 9000, ISO 14000, ISO/TS 16949, OHSAS 18000.

3. ¿Cuáles son los principales manuales con que debe contar una organización?

El manual de calidad, el manual de políticas y procedimientos, el manual de organización, los manuales de métodos y otros manuales requeridos por el particular tipo de negocio.

  • El manual de calidad es un manual que contiene las directrices generales acerca del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. Se puede desarrollar con base en la NORMA ISO 10013 o en algún otro procedimiento funcional. Es conveniente que EL MANUAL DE CALIDAD lo tengan todas las áreas autorizadas y los departamentos de los primeros tres niveles jerárquicos de la organización. El responsable de la edición, revisión y actualización del manual de calidad es generalmente el representante de la Dirección.
  • Los manuales de políticas y procedimientos son manuales que documentan las actividades y procesos que desarrolla cada una de las áreas de la organización. Se pueden desarrollar en base a los procedimientos y formatos incluidos en este manual. Es conveniente que cada área autorizada tenga su propio manual de políticas y procedimientos. El responsable de la edición, revisión y actualización del manual de políticas y procedimientos generalmente es el Director, Gerente o Responsable de cada área emisora. Nota: Si una organización apenas empieza a documentar sus políticas y procedimientos, tal vez le convenga tener solamente un manual de políticas y procedimientos. Cuando haya aumentado la documentación, se pueden separar las políticas de los procedimientos, o bien, elaborar los tomos que sean necesarios para cada una de las áreas autorizadas.
  • El manual de organización es un manual que documenta la cultura y estructura de la organización. Generalmente incluye los organigramas, los perfiles de puesto, las descripciones de puesto, la filosofía y los valores de la organización. Se utiliza principalmente para hacer la inducción del personal de nuevo ingreso. El manual de organización podría desarrollarse en base a procedimientos especialmente diseñados para ello y que incluyan, principalmente, los procedimientos para elaborar y actualizar organigramas y para elaborar y actualizar perfiles y descripciones de puesto. Es conveniente que cada área autorizada tenga su propio manual de organización. El responsable de la edición, revisión, actualización y difusión de los manuales de organización es el Director, Gerente o Responsable del área de Recursos Humanos.
  • Los manuales de métodos son manuales especializados que desarrollan y utilizan principalmente las áreas técnicas de la organización: ventas, producción, ingeniería, diseño, control de calidad, investigación y desarrollo, informática, sistemas y mantenimiento, entre otras áreas. Se pueden desarrollar a partir de un procedimiento que muestre cómo elaborar, revisar y controlar los métodos. Debido a la tecnología especializada que los manuales contienen, es conveniente que cada manual solamente permanezca en manos del área que lo haya generado. El responsable de la edición, revisión y actualización de los manuales de métodos es el responsable del área emisora correspondiente (porque es allí donde se está utilizando el manual).
  • Otros manuales se pueden desarrollar en función de las necesidades específicas por documentar. La información deberá estar relacionada con un tema en particular. Estos manuales pueden desarrollarse utilizando como guía los procedimientos y formatos maestros y los ejemplos incluidos en este manual y las normas correspondientes del Sistema de Gestión de la organización. Los manuales que se generen deben estar solamente en manos de personas que directamente los vayan a utilizar. Algunos ejemplos de otros manuales son: manual de ética, manual de responsabilidad social, manual de administración ambiental, manual de planeación estratégica, manual para el desarrollo de proveedores, manual del corporativo, manuales de maquinaria y equipo, manual para el ahorro de energía eléctrica, manual para el tratamiento de aguas residuales, etc.

4. ¿Cuándo se justifica elaborar un manual?

Cuando las pérdidas, el estrés de la gente, el desperdicio de la organización, los conflictos interdepartamentales y las quejas de los clientes sean mayores que el costo y el tiempo dedicados al diseño y elaboración de políticas, procedimientos y manuales.

  • Cuando se requiere capacitar continuamente personal de nuevo ingreso.
  • Cuando se van a abrir sucursales o franquicias.
  • Cuando se va a delegar responsabilidades en otras personas.
  • Cuando se está institucionalizando a la empresa / organización y ya no se puede depender solamente de unas cuantas personas.
  • Cuando se está en un proceso de certificación del Sistema de Gestión.
  • Cuando se quiere valorar más ante un tercero (socio o inversionista) la efectividad de la administración y disminuir el riesgo de las futuras inversiones.

5. ¿La elaboración de manuales es sólo conveniente para aquellas organizaciones que tienen un sistema de gestión específico y desean obtener el registro de certificación contra las NORMAS ISO 9000, ISO 14000, QS 9000, ISO/TS 16949, OHSAS 18000?

Las organizaciones que quieren certificarse, están obligadas a documentar su Sistema de Gestión correspondiente y esto les trae como beneficio un mayor orden y control de todas sus actividades diarias porque la filosofía de las NORMAS ISO es hacer lo que se dice y decir lo que se hace.

Las organizaciones que no necesitan o todavía no obtienen su registro de certificación con las NORMAS ISO, pueden también disfrutar de las ventajas de tener la documentación de su sistema, pero sin tener la “motivación” (presión) para certificarse.

6. ¿Es conveniente hacer manuales cuando un departamento u organización apenas está iniciando operaciones?

¡Si! Por tres razones: en primer lugar, se está en la fase de diseño del sistema y éste es el mejor momento (sin vicios ni malas costumbres) para definir y proponer la mejor forma de trabajar; en segundo lugar, los manuales pueden acelerar que el personal de nuevo ingreso o promovido se adapte rápidamente a la nueva cultura de la organización y, en tercer lugar, el manual irá creciendo al mismo ritmo del departamento o la organización.

7. Dentro de una organización, ¿quién debe elaborar los manuales de políticas y procedimientos?

Debido a que cada uno de los colaboradores conoce y domina mejor que nadie las funciones de su trabajo, son las personas más indicadas para documentar esta información. Por lo tanto, todas las personas que colaboran dentro de una organización y que así lo deseen, pueden elaborar políticas, procedimientos y manuales. Solamente hay que darles una capacitación sobre la elaboración de manuales, sobre los procedimientos y formatos maestros y mostrarles algunos ejemplos. En algunas ocasiones, puede ser conveniente, por cuestión de rapidez, solicitarle a un tercero ajeno al área o departamento correspondiente, que ayude a elaborar y formalizar las políticas, procedimientos y manuales. También es conveniente recordar que, una vez elaborados los manuales, lo más importante es darles mantenimiento para asegurar que realmente sean útiles y reflejen la realidad de lo que hace el departamento, por lo que si los usuarios no saben o no quieren elaborar y/o revisar los manuales, éstos pueden muy pronto volverse obsoletos. Obligar a alguien a que elabore los manuales y encomendarle a una sola persona que se encargue de éstos, no son decisiones que faciliten a la organización adoptar una cultura de orden y normalización. Lo mejor es que todos contribuyan con su granito de arena, aunque el ritmo de elaboración pueda ser lento.

8. ¿Qué actividades y cuánto tiempo toma elaborar un procedimiento?

Más con la idea de ilustrar las actividades y pasos que se siguen en la elaboración de un procedimiento que con la idea de que los tiempos correspondientes sirvan como estándar de referencia, a continuación se presenta un desglose de los principales rubros que intervienen en la elaboración de un procedimiento:

Actividad Tiempo estimado
Recopilar información De 1 a 2 hrs.
Elaborar el borrador del diagrama de flujo De 1 a 2 hrs.
Revisar el diagrama de flujo (con los involucrados) De 1 a 2 hrs.
Elaborar el procedimiento De 4 a 8 hrs.
Revisar y corregir el procedimiento (por parte del elaborador) De 1 a 2 hrs.
Revisar y autorizar el procedimiento (por las personas autorizadas) De 1 a 2 hrs.
Hacer correcciones finales De 1 a 2 hrs.
Total De 10 a 20 hrs.

 

9. ¿Cuántos procedimientos se requieren elaborar para documentar adecuadamente un sistema u organización?

Cada organización es diferente en cuanto a tamaño, procesos, estructura, posición en el mercado, productos, estrategias y recursos. Por ello, la cantidad adecuada de procedimientos para cada organización es variable. Se requiere cuando menos un procedimiento por cada subproceso identificado en el correspondiente mapeo de procesos. Sin embargo, más que pensar en la cantidad de procedimientos que se necesitan, es más importante asegurar que, con la implantación de cada uno de ellos, se estén haciendo las cosas correctamente y se están obteniendo los resultados y objetivos esperados. Además, una vez que la gente y la organización disfrutan del orden y control de sus procesos y actividades, la elaboración de procedimientos irá formando parte de la rutina de mejora. Los procedimientos mejoran la calidad y la consistencia de las operaciones. Hay predicción y no confusión.

10. ¿Cuánto cuesta elaborar un manual?

En términos económicos, si se paga a un “consultor” para que elabore los manuales, probablemente el costo sea “mucho mayor” que el costo involucrado cuando todas las personas de la organización participan en su elaboración. Si se hace internamente, el mayor costo corresponderá al tiempo que el personal de la organización dedique a la elaboración, revisión, adecuación e implantación de las políticas, procedimientos y manuales y al costo de las actividades que deja de realizar por estar dedicado a esta actividad. Además, la ventaja es que generalmente este tiempo estará cubierto dentro de la nómina del personal. Aunque en este momento valdría la pena comentar que el costo de no tener manuales es mucho mayor debido a que, todos los días, la gente se la pasa persiguiendo la información, corrigiendo problemas por “malos entendidos” y por “fallas de comunicación”, autorizando “desviaciones”, “negociando” cambios con las diferentes áreas y departamentos de la organización, modificando compromisos con los clientes, “capacitando al vapor” a la gente de nuevo ingreso y atendiendo otras actividades desgastantes e improductivas. ¿Cuánto cuesta todo esto? Muchísimo dinero, mucha salud y mucha energía humana. El costo de no tener manuales podría ser equivalente al desperdicio global que genera la organización. En algunos casos, este desperdicio llega a ser del 20-25% de la facturación anual de la organización.

11. ¿Qué tipo de actividades se deben documentar en un procedimiento?

Principalmente aquellas que conforman la finalidad de la organización y aquellas en que es muy costoso el no contar con una guía detallada para hacer correctamente una actividad. Por ejemplo: ¿Cómo hacer cotizaciones? ¿Cómo abrir nuevas sucursales / franquicias? ¿Cómo arrancar una subestación? ¿Cómo manejar un montacargas? ¿Cómo entrevistar a una persona por medio de competencias laborales? ¿Cómo atender y retener a un cliente triple A? ¿Qué hacer en caso de un terremoto o incendio? ¿Qué hacer en caso de robo a la organización?, etc.

Las actividades que pueden o no ser documentadas son aquellas que no son vitales para el buen funcionamiento de la organización o que son esporádicas y no afectan sensiblemente el resultado final. Por ejemplo: ¿Cómo inaugurar una nueva instalación (maquinaria, oficinas, edificio)? ¿Cómo organizar una excursión? ¿Cómo hacer un análisis comparativo con los productos o servicios de la competencia?, etc. Para realizar bien este tipo de actividades, en lugar de hacer todo un procedimiento, tal vez sea conveniente elaborar solamente un pequeño plan de acción.

12.  ¿Cómo se pueden elaborar procedimientos que sean ágiles y sencillos?

La burocracia se genera cuando, de manera consciente o inconsciente, se hacen complicados los procedimientos. Por ello, el primer consejo al estar elaborando procedimientos, es cuestionar constantemente si cada paso que se está incluyendo en el procedimiento genera o no valor a la organización; preguntarse si cada actividad es realmente necesaria e indispensable y determinar si puede ser modificada, simplificada o eliminada sin alterar el propósito original del procedimiento. Además, es vital que quien elabore o proponga los procedimientos escritos sea una persona con suficiente experiencia práctica para evitar que dichos procedimientos sean una utopía o un sueño inalcanzable. Recuerde que el mejor procedimiento es el que se usa y da resultados, no el más largo ni el más vistoso, ni el más sofisticado, ni el que se tardó mucho tiempo en ser elaborado, ni el que hizo el “jefe”, ni el que mandaron del “corporativo”. La burocracia se puede eliminar desde el principio si está usted consciente de no querer incluirla en sus procedimientos. Además, es necesario recordar que, cuando no están formalizados las políticas y los procedimientos, también se genera mucha burocracia.

13. ¿Cómo se puede evitar que los procedimientos o manuales lleguen a hacerse burocráticos?

  • Haciéndolos sencillos y comprensibles para todos
  • Elaborando políticas que sean realistas y funcionales para que se respeten en al menos el 90-95 por ciento de los casos
  • Incluyendo actividades de transformación –al producto o servicio –que le agreguen valor al cliente y a la propia organización
  • Medir y evaluar los principales indicadores asociados a estos procesos y/o actividades
  • Revisar y adecuar regularmente los procedimientos a la realidad cotidiana de la organización.

14.  ¿Qué es lo más difícil al estar elaborando políticas, procedimientos y manuales?

Que la organización reconozca el valor de documentar sus actividades y procesos. ¿Se imagina usted al mundo y a las ciudades sin mapas? No, ¿verdad? Sin mapas, viviríamos permanentemente perdidos (o con una buena memoria), reconociendo solamente los caminos en base de muchas pruebas y error. Igualmente, sin manuales, cada colaborador descubre diariamente su propio camino usando su instinto, algunas veces, dando vueltas en el mismo lugar sin avanzar; otras, caminando en un laberinto sin salida y, otras (las afortunadas), llegando rápidamente a la meta. Los mapas son útiles por el valor que les dan a los ciudadanos y a los viajeros de cada ciudad. Los manuales son útiles por el valor y ayuda que les brindan a las organizaciones y a sus colaboradores para alcanzar sus metas. Lo más difícil es dar el primer paso para su elaboración; lo demás, es fácil. Para correr en un maratón, lo difícil es empezar a correr el primer kilómetro.

15.  ¿Cuándo es conveniente contratar a un consultor externo?

  • Cuando se requiere una metodología práctica y probada exitosamente en otras organizaciones
  • Cuando la organización está muy ocupada con sus operaciones cotidianas y necesita brazos y mentes para hacer sus manuales
  • Cuando hay una fecha límite para tener los manuales
  • Cuando se requiere evaluar el estatus, efectividad y funcionamiento de la organización
  • Cuando se requiere sensibilizar al equipo directivo acerca de los beneficios de contar con un sistema documentado
  • Cuando se desea capacitar al equipo directivo y a sus brazos derechos sobre las técnicas y metodologías para elaborar políticas, procedimientos, formatos y manuales
  • Cuando se requiere incorporar rápidamente la tecnología probada en otras organizaciones similares.

Contratar a un consultor para que elabore los manuales de políticas y procedimientos puede ser bueno, en algunos casos, siempre y cuando no haga a la organización dependiente de él porque, al momento de actualizar los manuales, los usuarios, quienes no participaron en su elaboración, no sabrían cómo revisarlos. Es más recomendable y saludable para la organización que la gente aprenda, junto con el consultor, a elaborar sus propios manuales.

16. ¿Qué herramienta se puede usar, en lugar de la elaboración de manuales, para administrar una organización?

Un buen sustituto de los manuales es la experiencia de la organización traducida en buenas costumbres y hábitos, apoyada en un funcional sistema de información, respaldada en una rotación casi nula de personal e inmersa en una cultura organizacional orientada al desarrollo y a la mejora continua. ¿Es difícil contar con todo esto? Bueno, la alternativa todavía sigue siendo la elaboración de manuales de políticas y procedimientos, sobre todo ahora que, a través del desarrollo de sistemas de información y de la Multimedia, se puede facilitar el desarrollo y aprendizaje de manuales de políticas y procedimientos.

17.  ¿Cómo ayudan los manuales a normalizar una organización?

Si pudiésemos observar en un microscopio a las organizaciones líderes en el mercado, observaríamos que éstas tienen en común 10 características que interactúan adecuadamente para proporcionarles una base sólida de crecimiento y desarrollo.

Las 10 características de una organización normalizada son:

  1.  Tienen un equipo directivo que dirige los esfuerzos de crecimiento y desarrollo de la organización
  2. Tienen una cultura de resultados midiendo continuamente sus objetivos e indicadores
  3. Conocen su posición competitiva frente a sus principales competidores
  4. Tienen una estructura organizacional bien definida
  5. Tienen programas anuales de certificación de competencias laborales
  6. Se administran a través de políticas y procedimientos
  7. Tienen un sistema de gestión certificado por un organismo de tercera parte
  8. Tiene un proceso formal de planeación estratégica
  9. Implantan planes y programas de mejora
  10. Tienen una cultura organizacional homogénea.

Una organización sana se preocupa siempre por incorporar y adecuar permanentemente conocimientos y técnicas directivas a su tipo específico de negocio. La organización que no se actualiza, se va haciendo obsoleta y, de manera paulatina, va perdiendo competitividad. ¿Qué pasa con una casa a la cual no se le da mantenimiento continuamente? Primero, se va desgastando la pintura, después, empiezan a aparecer las goteras y, poco a poco, se van deteriorando los jardines, los closets, los baños, los pisos, las paredes, los muebles y todo lo demás, hasta que se requiere de un mantenimiento mayor. Igualmente, el tiempo y costo que implica recuperar la competitividad de una organización, son mucho mayores que actuar diaria y oportunamente.

18.  ¿Cuáles son las etapas del Modelo MANUALES de GRUPO ALBE?

MANUAL-PARA-ELABORAR-COVER
Etapa 1
                             Diagnóstico de la Estructura Documental

Etapa 2                             Elaboración de los Procedimientos Maestros

Etapa 3                             Diseño de la Estructura Documental

Etapa 4                             Desarrollo de los Manuales

Etapa 5                             Aprobación y Liberación de los Manuales

Etapa 6                             Difusión de los Manuales al 100%  del personal

Etapa 7                             Seguimiento, Mantenimiento y Mejora de los Manuales

19. ¿Cómo ayudan los manuales de políticas y procedimientos a incrementar las ventas?

Los manuales, por sí solos, tal vez no ayuden a vender más, pero sí ayudan a consolidar las ventas actuales. ¿Por qué? Porque dentro de los manuales, se incorpora la tecnología de la organización para desarrollar nuevos productos, para implantar nuevas estrategias de mercado, para desarrollar clientes potenciales, para hacer cotizaciones atractivas, para negociar, para cerrar ventas y, en general, para hacer todo aquello que sea de vital importancia para la organización. Consolidar las ventas de una organización implica consolidar y documentar las técnicas y métodos específicos que usa la organización para incrementar sus ventas. Si una organización tiene bajas o nulas ventas, es porque todavía no ha aprendido a generar ventas, lo cual significa que aún no ha desarrollado técnicas y estrategias adecuadas que funcionen para su negocio. Un manual solamente recopila la experiencia existente. A un nadador de poco le serviría memorizar todas las técnicas de natación si no las practica directamente en el agua. Por otro lado, tampoco serviría de mucho que un nadador sea un experto si no enseña a nadar a los demás. Por lo tanto, el contenido de los manuales es tan valioso como valiosas sean las técnicas actualmente utilizadas por la organización.

20.  ¿Cómo saber si ya es el momento adecuado de elaborar los manuales de políticas y procedimientos?

  1. ¿Se percibe mucha acción y pocos resultados en las áreas? ¿Los accionistas y/o los clientes están insatisfechos con los resultados obtenidos?
  2. ¿Hay poco análisis y discusión madura dentro de las juntas de trabajo?
  3. ¿Hay demasiada información, muchos reportes y pocos resultados de alto impacto?
  4. ¿La gente anda a la deriva sin tener objetivos, indicadores y metas definidas?
  5. ¿Falta sinergia y apoyo entre las áreas para alcanzar objetivos que contribuyan al incremento de competitividad de la organización?
  6. ¿Hay muchas oportunidades en el mercado que no se detectan o que no se aprovechan adecuadamente? ¿Hay muchos proyectos que se quedan a medias?
  7. ¿Hay mucho desperdicio organizacional derivado de la estructura organizacional, de la indefinición de puestos, de la indefinición de políticas y procedimientos, de la poca orientación a resultados y de una cultura organizacional más familiar que institucional?
  8. ¿La organización desconoce el grado en que está mejorando año con año su nivel de competitividad?
  9. ¿A la organización le gustaría contar con algún modelo organizacional que le sirva de guía para incrementar su desempeño económico y su desempeño organizacional?
  10. ¿Los accionistas perciben lentitud en los resultados obtenidos y/o pocos resultados en función de la inversión organizacional?

Si la mayoría de las respuestas son afirmativas, probablemente sea el tiempo adecuado para iniciar con la elaboración de los Manuales de Políticas y Procedimientos porque, además de alinear y balancear los procesos de negocio, se identificarían y capitalizarían más rápidamente las oportunidades de negocio.

Si la mayoría de las respuestas son negativas, probablemente la organización tenga un buen desempeño y podría no requerir de Manual de Políticas y Procedimientos formal, sólo necesita seguir conservando el estilo de liderazgo y la cultura organizacional.

Los Manuales de Políticas y Procedimientos son útiles en la medida que hay conciencia de tener una organización orientada a la calidad y a la obtención de resultados. En organizaciones que aceptan como normal la improvisación y la anarquía, no necesitan tener Manuales de Políticas y Procedimientos.

El hombre razonable se adapta al mundo;
el hombre irrazonable insiste en adaptar el mundo a él.
Por lo tanto, el progreso depende del hombre irrazonable.
George Bernard Shaw

Firma Bloog