Metodología para Elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos

El conocimiento debe ser mejorado, desafiado y aumentado constantemente, o desaparece

Peter Drucker

METODOLOGÍA DE CONSULTORÍA PARA ELABORAR MANUALES DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
(MODELO MANUALES®) DE GRUPO ALBE CONSULTORIA

 

Introducción

¿Qué cualidad de sus empleados y trabajadores es la que más aprecia una organización? Tal vez usted responda que es la lealtad, la responsabilidad, la entrega, la puntualidad o alguna otra. Todas ellas son correctas, sin embargo, hay una que sobresale notablemente del resto: la experiencia. ¿Por qué? Porque, con la experiencia, una persona resuelve problemas, le ayuda a la organización a alcanzar sus objetivos de negocio y, sobre todo, ayuda a la organización a adquirir una buena posición competitiva en el mercado.

La experiencia es una cualidad que todas las personas buscan desarrollar porque es, a través de ella, que son reconocidas y valoradas en su trabajo. Hay más oportunidades para quien tiene un currículum vitae con mayores y mejores experiencias en la vida personal y profesional.

Cuando usted se enferma, seguramente piensa en buscar a un doctor especialista para que, de manera confiable, le haga un buen diagnóstico y, sobre todo, le proporcione un buen medicamento o tratamiento que le devuelva su salud, ¿no es así? ¿Se imagina las consecuencias en salud, tiempo, dinero y esfuerzo al acudir con un novato, con un aprendiz o un charlatán?

En los comienzos de este siglo XXI, se ha intensificado el nivel de competitividad en los negocios. Los clientes buscan a los mejores proveedores, buscan a aquellas organizaciones que cumplan cabalmente con sus exigencias, en pocas palabras, a alguien en quién confiar. Hoy la calidad ya no es un lujo sino una exigencia natural por parte de los clientes y del mercado. Por ello todo el mundo, incluyéndose usted y yo, buscamos al mejor, al más preparado, al más experimentado. Buscamos a aquellos en quienes podamos confiar plenamente, sean estos empleados, proveedores o doctores, ¿no es así? Buscamos a los expertos y a los especialistas, pues es más probable que ellos tengan más experiencia que alguien que dice “saber de todo”.

El grado de experiencia de una persona u organización depende de su grado de conocimientos y de la profundidad de entendimiento que tenga sobre una materia o tema en particular. Las personas experimentadas tienen el hábito de refinar continuamente las técnicas que utilizan, en pro de asegurar la calidad y los resultados de su trabajo. Técnicas deficientes o mal empleadas, dan excusas. Técnicas eficientes o bien empleadas, dan resultados.

En el ámbito de los negocios, el éxito de una organización depende de la efectividad del conjunto de técnicas que emplea cotidianamente para alcanzar sus resultados de negocio (participación de mercado, nivel de utilidades, desarrollo de nuevos productos, entrenamiento de personal, desarrollo de proveedores, etc.). La planeación estratégica se combina con la planeación fiscal, el plan de mercadotecnia, el desarrollo de competencias laborales, el ERP, la automatización de procesos, el abastecimiento estratégico, el desarrollo de franquicias y con todas las demás herramientas y disciplinas humanas y empresariales para asegurar el crecimiento económico y el desarrollo organizacional.

Dentro de una organización, la experiencia de cada directivo y colaborador es muy valiosa porque contribuye directamente al fortalecimiento de la experiencia de la organización. De hecho, la experiencia y las técnicas que usa una organización, conforman su tecnología. Si esta tecnología se documenta adecuadamente, el valor de esta experiencia es invaluable para la propia organización porque, además de enriquecerse (técnicamente hablando), contiene una base de la cual partir para seguir creciendo y desarrollarse. Además, a partir de la tecnología actual, una organización facilita que su personal de nuevo ingreso o promovido pueda rápidamente generar tecnología.

 

En la mayoría de las organizaciones, los colaboradores están dispuestos a aportar y a recibir conocimientos y experiencia de los demás. De hecho, un alto porcentaje de colaboradores están deseosos de contribuir con la organización y de dejar su huella. Sin embargo, lo que hace falta es solamente que alguien les pida ayuda y les enseñe a poner en blanco y negro sus conocimientos y experiencias. Si a estas personas o colaboradores se les enseña a elaborar y documentar su experiencia a través de manuales de políticas y procedimientos, muy pronto la organización tendrá un cúmulo enorme de experiencia, a partir de la cual podrá generar tecnología invaluable que le dé una clara ventaja competitiva dentro de su mercado. La tecnología de una organización va después de sus colaboradores, su activo más valioso. La “tecnología” son los conocimientos aplicados al desarrollo. El fiscalista cuenta con la tecnología para maximizar las utilidades de la organización. El investigador cuenta con la tecnología para desarrollar productos efectivos y comercialmente aceptables. El Director General cuenta con la tecnología para mantener el ritmo de crecimiento y desarrollo organizacional. Todos, dentro de la organización, pueden contar con la tecnología si tienen al menos tres años y medio desarrollando un puesto.

¿Se ha puesto a pensar cuánta experiencia y tecnología se invirtió con cada persona que sale voluntariamente o por circunstancias especiales de una organización, después de tres años y medio de antigüedad? ¿Cuánto tiempo, recursos y energía se invierten para capacitar a una persona de nuevo ingreso para que domine un puesto vacante? Y, sobre todo, ¿cuánta tecnología deja de generar esa organización? De acuerdo a estándares internacionales documentados en el Modelo de Competitividad Organizacional ®. (desarrollado por el autor y otros consultores), una persona tarda en promedio tres años y medio para dominar al cien por ciento la tecnología del puesto en que se desempeña y es, a partir de ese momento, que dicha persona está lista para empezar a generar tecnología y para hacer propuestas factibles de mejora. ¿A cuántas personas conoce usted, con esta antigüedad, que están desarrollando nuevos proyectos o que están continuamente proponiendo mejoras o que están capacitando a otros? Ojalá que a muchos porque eso significaría que las organizaciones donde ellos trabajan, se preocupan por desarrollarlos profesionalmente y por mejorar conscientemente su propio nivel de competitividad organizacional.

La tecnología dejará de evaporarse si se documenta adecuadamente en manuales (de organización, de métodos, de políticas y procedimientos, de sistemas, de gestión de la calidad, etc.).

¿Por qué es importante documentar la tecnología de una organización?

No documentar la tecnología en una organización equivaldría a que cada nueva generación de la humanidad empezara de cero para descubrir, redescubrir o inventar conocimientos, medicamentos, equipo electrónico, computadoras y tecnología. ¿Suena absurdo e ilógico empezar de cero? ¿Sí? Pues usted se sorprendería de saber que tal vez solo el 5% de las organizaciones aprovechan a manos llenas su tecnología directiva, administrativa y operativa. Estas organizaciones cuentan con manuales funcionales que documentan adecuadamente su tecnología y hay sistemas con mucha gente preparada para hacer frente a su mercado. Estas organizaciones ven como algo cotidiano multiplicar y documentar su nivel de experiencia organizacional.

El otro 95 % de las organizaciones dependen de sus “expertos” y de la actitud de las personas que allí trabajan (lo cual, por sí solo, no es bueno ni malo; habría que tener el contexto adecuado para evaluarlo), haciendo que estas organizaciones sean altamente vulnerables porque cuidan tan celosamente sus conocimientos, que ni siquiera los comparten con sus propios colaboradores. Si estos “expertos” se enferman, se incapacitan, se van de vacaciones, se jubilan, renuncian, son promovidos o fallecen, afectan inmediata e inevitablemente el desempeño de la organización. Por su alta dependencia en las personas y no en los sistemas, éstas últimas son organizaciones altamente vulnerables a las presiones de sus competidores y a las exigencias de sus clientes.

Por supuesto, cuando los manuales documentan la tecnología de una organización, lo que pretenden es que, en lugar de que la gente ande diariamente apagando fuegos y desperdiciando su talento, se dedique a mejorar los sistemas de trabajo y el nivel de competitividad de la organización. Los manuales documentan la experiencia de la organización, incluyendo claramente lo que ha probado ser útil para su tipo particular de negocio, considerando aquello que los procesos deben o no hacer para que éstos cumplan con su razón de ser de una manera más eficiente.

Por lo tanto, si usted también valora la experiencia de las personas y la tecnología que su organización está generando día con día al elaborar, actualizar y enriquecer continuamente sus manuales, propiciará que la riqueza tecnológica de su organización pueda ser aprovechada al máximo en beneficio propio.

A través de la historia, el hombre ha creado y desarrollado miles de inventos y conocimientos que le han brindado una vida más cómoda, desde el descubrimiento del fuego hasta poder llevar y traer al hombre a la Luna, pasando por el uso de la computadora y los avanzados sistemas de comunicación, como la BlackBerry. De hecho, en el último siglo, ha habido un crecimiento exponencial en la generación y disponibilidad de información, conocimientos y tecnología. Todo gracias al cúmulo de conocimientos y experiencia en los diferentes ámbitos de interacción del ser humano.

En el contexto de los negocios, también han evolucionado las formas de dirigir y administrar a las organizaciones.