Preguntas sobre manuales de políticas y procedimientos 1ra. parte

 A quien teme preguntar, le avergüenza aprender.
Proverbio danés

¿Por qué hacer las cosas bien y con calidad?

 A continuación, consideraremos algunas de las principales preguntas relacionadas a la elaboración de manuales de políticas y procedimientos.

1. ¿Por qué se deben elaborar manuales de políticas y procedimientos? 

Porque es una de las mejores herramientas para administrar una organización. Sirven para transmitir completa y efectivamente los conocimientos, experiencias y cultura organizacional a todo el personal de nuevo ingreso y al promovido a un nuevo puesto. Documenta la experiencia acumulada por la organización a través de los años en beneficio de sí misma.

2. ¿Qué tipos de organización necesitan manuales de políticas y procedimientos?

Todas aquellas organizaciones públicas o privadas, pequeñas, medianas o grandes, nacionales o trasnacionales, con o sin fines de lucro:

  • Que requieran normalizar su operación
  • Que busquen eliminar estrés y desperdicio
  • Que deseen duplicar o replicar su cultura organizacional en otros puntos de ventas, sucursales, franquicias
  • Que deseen incrementar y/o consolidar su posición competitiva
  • Que deseen tener un crecimiento sostenido en ventas, utilidades, rentabilidad y satisfacción de clientes
  • Que estén buscando la certificación con las NORMAS ISO 9000, ISO 14000, ISO/TS 16949, OHSAS 18000.

3. ¿Cuáles son los principales manuales con que debe contar una organización?

El manual de calidad, el manual de políticas y procedimientos, el manual de organización, los manuales de métodos y otros manuales requeridos por el particular tipo de negocio.

  • El manual de calidad es un manual que contiene las directrices generales acerca del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. Se puede desarrollar con base en la NORMA ISO 10013 o en algún otro procedimiento funcional. Es conveniente que EL MANUAL DE CALIDAD lo tengan todas las áreas autorizadas y los departamentos de los primeros tres niveles jerárquicos de la organización. El responsable de la edición, revisión y actualización del manual de calidad es generalmente el representante de la Dirección.
  • Los manuales de políticas y procedimientos son manuales que documentan las actividades y procesos que desarrolla cada una de las áreas de la organización. Se pueden desarrollar en base a los procedimientos y formatos incluidos en este manual. Es conveniente que cada área autorizada tenga su propio manual de políticas y procedimientos. El responsable de la edición, revisión y actualización del manual de políticas y procedimientos generalmente es el Director, Gerente o Responsable de cada área emisora. Nota: Si una organización apenas empieza a documentar sus políticas y procedimientos, tal vez le convenga tener solamente un manual de políticas y procedimientos. Cuando haya aumentado la documentación, se pueden separar las políticas de los procedimientos, o bien, elaborar los tomos que sean necesarios para cada una de las áreas autorizadas.
  • El manual de organización es un manual que documenta la cultura y estructura de la organización. Generalmente incluye los organigramas, los perfiles de puesto, las descripciones de puesto, la filosofía y los valores de la organización. Se utiliza principalmente para hacer la inducción del personal de nuevo ingreso. El manual de organización podría desarrollarse en base a procedimientos especialmente diseñados para ello y que incluyan, principalmente, los procedimientos para elaborar y actualizar organigramas y para elaborar y actualizar perfiles y descripciones de puesto. Es conveniente que cada área autorizada tenga su propio manual de organización. El responsable de la edición, revisión, actualización y difusión de los manuales de organización es el Director, Gerente o Responsable del área de Recursos Humanos.
  • Los manuales de métodos son manuales especializados que desarrollan y utilizan principalmente las áreas técnicas de la organización: ventas, producción, ingeniería, diseño, control de calidad, investigación y desarrollo, informática, sistemas y mantenimiento, entre otras áreas. Se pueden desarrollar a partir de un procedimiento que muestre cómo elaborar, revisar y controlar los métodos. Debido a la tecnología especializada que los manuales contienen, es conveniente que cada manual solamente permanezca en manos del área que lo haya generado. El responsable de la edición, revisión y actualización de los manuales de métodos es el responsable del área emisora correspondiente (porque es allí donde se está utilizando el manual).
  • Otros manuales se pueden desarrollar en función de las necesidades específicas por documentar. La información deberá estar relacionada con un tema en particular. Estos manuales pueden desarrollarse utilizando como guía los procedimientos y formatos maestros y los ejemplos incluidos en este manual y las normas correspondientes del Sistema de Gestión de la organización. Los manuales que se generen deben estar solamente en manos de personas que directamente los vayan a utilizar. Algunos ejemplos de otros manuales son: manual de ética, manual de responsabilidad social, manual de administración ambiental, manual de planeación estratégica, manual para el desarrollo de proveedores, manual del corporativo, manuales de maquinaria y equipo, manual para el ahorro de energía eléctrica, manual para el tratamiento de aguas residuales, etc.

4. ¿Cuándo se justifica elaborar un manual?

Cuando las pérdidas, el estrés de la gente, el desperdicio de la organización, los conflictos interdepartamentales y las quejas de los clientes sean mayores que el costo y el tiempo dedicados al diseño y elaboración de políticas, procedimientos y manuales.

  • Cuando se requiere capacitar continuamente personal de nuevo ingreso.
  • Cuando se van a abrir sucursales o franquicias.
  • Cuando se va a delegar responsabilidades en otras personas.
  • Cuando se está institucionalizando a la empresa / organización y ya no se puede depender solamente de unas cuantas personas.
  • Cuando se está en un proceso de certificación del Sistema de Gestión.
  • Cuando se quiere valorar más ante un tercero (socio o inversionista) la efectividad de la administración y disminuir el riesgo de las futuras inversiones.

5. ¿La elaboración de manuales es sólo conveniente para aquellas organizaciones que tienen un sistema de gestión específico y desean obtener el registro de certificación contra las NORMAS ISO 9000, ISO 14000, QS 9000, ISO/TS 16949, OHSAS 18000?

Las organizaciones que quieren certificarse, están obligadas a documentar su Sistema de Gestión correspondiente y esto les trae como beneficio un mayor orden y control de todas sus actividades diarias porque la filosofía de las NORMAS ISO es hacer lo que se dice y decir lo que se hace.

Firma Bloog