Innovación en el Servicio | En mi mundo tu eres mi huésped no mi cliente

“Hogar dulce hogar”

¿Sabe usted cómo le llaman en EL FOGONCITO (taquería restaurante mexicano que desde 1968 ha vendido millones y millones de tacos al pastor) a sus clientes? huéspedes, y ¿sabe usted cómo le llaman a “los meseros”? anfitriones. Este lenguaje y estos roles no son solamente nombres bonitos sino que son parte fundamental de la fuerte cultura de servicio que ya desde hace muchos años existe y prevalece en este negocio.

En consecuencia, cuando usted va a comer a EL FOGONCITO verdaderamente se siente como en su casa: lo llaman por su nombre, le asignan la mesa de su preferencia (la mía por ejemplo en Leibnitiz es la No. 23), le dan atención y servicio dentro de una ambientación extraordinaria, etc. Igual que EL FOGONCITO todas las empresas y organizaciones pueden hacer que su producto o servicio innovador, como de otro mundo.

Si usted pudiera recordar la primera vez que usó un teléfono inteligente, que navegó por internet o que vio una película en tercera dimensión

Seguramente usted concordará conmigo en que esas experiencias lo transportaron inicialmente a otro mundo ¿no es verdad? Pues obviamente cuando una organización saca al mercado una innovación en su producto o servicio, ya un competidor esta imitando, igualando e incluso, superando su tecnología.

Por ello, el reto para todas las organizaciones es innovar continuamente mundos especiales de manera que le den experiencias permanentemente novedosas a los clientes, porque los clientes además de tener una gran variedad de alternativas para casi todos los productos, tienen también un deseo permanente de ser curiosos y de buscar novedades.

Algunas sugerencias prácticas para diferenciarse de sus competidores y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes son:

  1. Conozca y utilice los productos y servicios de su competencia. Viva esa experiencia con una mente abierta. Reconozca lo bueno, lo malo y las innovaciones de sus competidores. Pregunte, sea curioso, descubra lo que su competidor esta ofreciendo. Haga incluso pruebas de durabilidad. Verifique la calidad de los materiales. Aún no haga comparaciones con su producto en esta etapa.
  2. Identifique las necesidades aún no cubiertas de sus clientes. Pregúntele a una muestra representativa de sus clientes que les gustaría que su producto trajera, para que otros usos les puede servir, con qué características lo desean. Tenga sus oídos bien abiertos, no juzgue ni diga “eso es imposible” ni por supuesto tampoco se ría de las ideas más atrevidas. Usted mismo piense que diferencias adicionales podría tener su producto. Enliste todas las respuestas. Es como cuando su arquitecto le pregunta a usted cómo quiere su nueva casa y usted empieza diciendo con alberca, cancha de tenis, árboles frutales, jardín, garage para tres autos, etc. Tal vez no todo se pueda realizar en los metros cuadrados de que dispone, pero de esas respuestas seguramente surgieron las pequeñas zonas habitacionales con servicios comunes compartidos,
  3. Viva usted mismo la experiencia recibida en su propia organización (con sus actuales productos). Si no puede hacerlo usted mismo puede contratar un servicio de mistery shopper que le de un reporte completo y detallado de su experiencia como cliente suyo. Se va a sorprender de saber que las cosas no marchan como usted lo supone. Los sistemas que usted y sus organización han implementado seguramente se han ido desvirtuando poco a poco de su concepto original y solo haciendo auditorías y reiterando una y otra vez cómo deben trabajar todos en su organización puede mantener una operación más o menos estandarizada,
  4. Ponga a trabajar a sus investigadores. Que el área de mercadotecnia o de investigación y desarrollo recopile las buenas prácticas de su industria a nivel nacional e internacional y de otras industrias relacionadas (benchmarking). Si usted prende los radares de su organización y le pide a toda la gente (principalmente al equipo de comercialización) que le comunique todas las innovaciones de los competidores y todas las inquietudes de sus clientes usted irá descubriendo esos huecos en el mercado. Por ejemplo una idea loca que yo siempre he tenido es saber porque los fabricantes de ropa además de vender su ropa en tallas no la vende por temperaturas (que todo el día y a todo hora siempre conserve la misma temperatura), a mi me gustaría comprar por ejemplo camisas talla 44 y temperatura 18 grados centígrados,
  5. Ponga a su equipo directivo a diseñar el nuevo mundo de productos y servicios. Ya teniendo la lista de necesidades y expectativas de sus clientes, de lo que existe en el mercado, de los avances tecnológicos y la aceleración que tenga su organización puede desarrollar su nuevo concepto (dirían los expertos de calidad que usáramos la técnica denominada “la casita de la calidad”, canvas, o algunas otras técnicas). Puede incluso, hacer focus group para ir probando la aceptación de sus ideas con grupos de prueba alineando siempre el diseño a las necesidades y expectativas de los clientes,
  6. Implemente el diseño. Desarrolle su diseño, tómese el tiempo necesario para validarlo. Para su difusión e implementación haga mercadotecnia interna, de capacitación, adiestre a su gente en sus nuevas funciones, adecué las instalaciones, mejore la comunicación con sus clientes y renueve su filosofía,
  7. Evalué la satisfacción del cliente. Si ya puso a prueba su innovación dedique el tiempo suficiente a monitorear los resultados y los comentarios de retroalimentación de sus clientes, seguramente si actúa rápido sobre aspectos no contemplados podrá todavía hacer los ajustes necesarios. No hay nada mejor para probar lo robusto de su idea hasta que es el propio cliente quien la vive y le da sus comentarios. Por ejemplo, las versiones beta que obsequian los desarrolladores de software a algunos de sus clientes son para que en la práctica real los usuarios puedan darle sus observaciones, y sugerencias a los desarrolladores y puedan todavía hacer algunas mejoras finas que incrementen la posibilidad de aceptación ante los clientes y usuarios finales,
  8. Repita indefinidamente estos pasos creando en cada nuevo ciclo un mundo nuevo y diferente para sus clientes. La velocidad de los ciclos de renovación dependen de la innovación en cada mercado y de la exigencia de los clientes por disfrutar de nueva tecnología. Por ejemplo, ¿cuánto tiempo durará el deleite de tomar un excelente café con una excelente comodidad en un starbucks? ¿cuánto tiempo más durará la variedad en moda en el Palacio de Hierro? ¿Cuánto más tiempo durará la comodidad de las habitaciones de los hoteles Camino Real? ¿Cuánto más tiempo durará el atractivo de la sección de libros y revistas de Sanborns? ¿Cuánto más durará el sabor de coca cola? ¿cuánto más durarán las cantinas con alcohol? (ya existen ahora las cantinas sin alcohol).

Sin duda, la “teoría de negocio” (como decía Peter Drucker) o el “Paradigma” (como decía Joel Barker) cambia cuando la organización ya no esta obteniendo los resultados deseados y hay una clara tendencia hacia la baja en las ventas y en las utilidades. Y muchas veces es porque también aparecen competidores de otros sectores que invaden directa o indirectamente su mercado. Por ejemplo, en el negocio de las bebidas ahora participan además de los clásicos refrescos de cola y los refrescos de sabores, participan también los jugos, las aguas embotelladas, los yogurths y ahora hasta las leches de sabores.

En fin, solamente estando con los ojos y los sentidos bien abiertos los empresarios y directivos pueden estar un paso adelante de sus competidores creando huéspedes y amigos leales que les permitan seguir creciendo en el mercado creando cada vez más y mejores mundos para disfrutar. Todos como clientes esperamos que las organizaciones sigan siendo creativas, innovadoras, experimentadoras, siempre poniendo la intención de todos sus colaboradores en ser cada vez mejores anfitriones de los huéspedes dándoles siempre la bienvenida a su mundo. El huésped le dará a usted su lealtad mientras lo siga apapachando y lo siga llevando por mundos interesantes llenos de innovación, color y sabor.

Todos los negocios crecen gracias a la confianza y lealtad que tienen los clientes en el producto y en la organización que los crea. Por lo tanto, si el negocio gira alrededor de la satisfacción del cliente, encontraremos muchísimas formas y oportunidades de hacerlo sentir bienvenido, y de poder ser sus amigos a lo largo de toda su estancia con nosotros. Nuestra casa es su casa.

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