Manuales de Políticas y Procedimientos | 20 respuestas clave sobre Manuales

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Basado en el Best SellerManual para elaborar manuales de políticas y procedimientos, cuarta edición”, 2020, de Martín G: Álvarez Torres, publicado por GRUPO ALBE CONSULTORÍA.

De venta en nuestra tienda digital. 

«A quien teme preguntar, le avergüenza aprender».

Proverbio danés

A continuación, se presentan respuestas a algunas de las principales preguntas que nos han hecho las personas que van a elaborar o ya están elaborando sus manuales de políticas y procedimientos.

  1. ¿Por qué se deben elaborar manuales de políticas y procedimientos?

  • Cumplen con la normatividad vigente ante las autoridades que regulan el sector empresarial.
  • Documentan la experiencia acumulada por la organización a través de los años en beneficio de seguir alcanzando sus objetivos, indicadores y metas estratégicas.
  • Se apoyan en sistemas de trabajo más que en personas.
  • Sirven para transmitir completa y efectivamente los conocimientos, experiencias y cultura organizacional a todo el personal de nuevo ingreso y al promovido a un nuevo puesto.
  • Son una de las mejores herramientas para administrar una organización.
  • Subsanan muchos riesgos empresariales.
  1. ¿Qué tipos de organización necesitan manuales de políticas y procedimientos?

  • Con o sin fines de lucro.
  • Las que necesitan demostrar confiabilidad ante las partes interesadas.
  • Las que necesitan mejoras sus resultados (financieros, comerciales, humanos, tecnológicos).
  • Las que quieren conseguir clientes más grandes e importantes.
  • Las que quieren certificar su sistema de gestión.
  • Nacionales o trasnacionales.
  • Pequeñas, medianas o grandes.
  • Públicas o privadas.
  1. ¿Cuándo se justifica elaborar un manual?

  • Cuando hay una exigencia de los clientes.
  • Cuando las pérdidas, el estrés de la gente, el desperdicio de la organización, los conflictos interdepartamentales y las quejas de los clientes son el pan de cada día.
  • Cuando se necesita cumplir con alguna normatividad, obtener algún reconocimiento empresarial (MEM; ESR) o pertenecer a un grupo empresarial.
  1. ¿Cuáles son los principales manuales con los que debe contar una organización?

  • El manual de políticas y procedimientos que documenta las actividades y procesos que desarrolla cada una de las áreas de la organización. Es conveniente que cada área autorizada tenga su propio manual de políticas y procedimientos. El responsable de la edición, revisión y actualización de éste, generalmente es el director, gerente o responsable de cada área emisora. En el sector público y en empresas grandes es común que haya un manual de políticas (denominado a veces manual de organización) y un manual de procedimientos.
  • El manual de organización que documenta la cultura y estructura de la organización. Generalmente incluye los organigramas, perfiles y descripciones de puesto, la filosofía y los valores de la organización. Es conveniente que cada área autorizada tenga su propio manual de organización. El responsable de la edición, revisión, actualización y difusión de los manuales de organización es el director, gerente o responsable del área de Recursos Humanos.
  • Los manuales de métodos son especializados y desarrollan y utilizan principalmente las áreas técnicas de la organización: ventas, producción, ingeniería, diseño, control de calidad, investigación y desarrollo, informática, sistemas y mantenimiento, entre otras. Debido a la tecnología especializada que contienen, es conveniente que cada manual solamente permanezca en manos del área que lo haya generado. El responsable de la edición, revisión y actualización de los manuales de métodos es el responsable del área emisora correspondiente (porque es ahí donde se está utilizando el manual).
  • Otros manuales se pueden desarrollar en función de las necesidades específicas por documentar. Algunos ejemplos de otros manuales son el de responsabilidad social, el de administración ambiental, el de planeación estratégica, para el desarrollo de proveedores, del corporativo, manuales de maquinaria y equipo, para el ahorro de energía eléctrica, para el tratamiento de aguas residuales, etcétera.
  1. ¿La elaboración de manuales es sólo conveniente para aquellas organizaciones que tienen un sistema de gestión específico y desean obtener el registro de certificación contra las normas ISO 9000, ISO 14000, ISO/TS 16949, ISO 45000?

Las organizaciones que quieren certificarse están obligadas a documentar su sistema de gestión correspondiente. Esto les trae como beneficio un mayor orden y control de todas sus actividades diarias porque la filosofía de las normas ISO es hacer lo que se dice y decir lo que se hace. Las organizaciones que no necesitan o todavía no obtienen su registro de certificación con las normas ISO pueden también disfrutar de las ventajas de tener la documentación de su sistema, pero sin tener la motivación (o presión) para certificarse.

  1. ¿Es conveniente hacer manuales cuando un área u organización está iniciando operaciones?

  • Sí, por tres razones. En primer lugar, se está en la fase de diseño del sistema y éste es el mejor momento (sin vicios ni malas costumbres) para definir y proponer la mejor forma de trabajar.
  • En segundo lugar, los manuales pueden acelerar que el personal de nuevo ingreso o promovido se adapte rápidamente a la nueva cultura de la organización.
  • En tercer lugar, el manual irá creciendo al mismo ritmo del departamento u organización.
  1. Dentro de una organización, ¿quién debe elaborar los manuales de políticas y procedimientos?

Debido a que cada uno de los directivos y colaboradores conoce y domina mejor que nadie las funciones de su trabajo, son las personas más indicadas para documentar esta información. Por lo tanto, todas las personas que colaboran dentro de una organización, y así lo deseen, pueden elaborar políticas, procedimientos y manuales. Solamente hay que darles una capacitación sobre la elaboración de éstos, definir los procedimientos maestros, los formatos maestros y mostrarles algunos ejemplos.

  1. ¿Qué actividades y cuánto tiempo toma elaborar un procedimiento?

Con la idea de ilustrar las actividades y pasos a seguir en la elaboración de un procedimiento, y no tanto que los tiempos correspondientes sirvan como estándar de referencia, a continuación, presento un desglose de los principales rubros que intervienen en la elaboración de un procedimiento:

Actividad Tiempo estimado
Recopilar información (por entrevista, grabación o recorrido del proceso) De 1 a 2 horas
Elaborar el borrador del procedimiento De 1 a 2 horas
Revisar y corregir el borrador (por parte del elaborador) De 1 a 2 horas
Revisar el borrador (por parte del jefe inmediato superior y de la persona que autoriza) De 1 a 2 horas
Total De 4 a 8 horas

Por supuesto cada procedimiento difiere de complejidad, propósito y alcance, y cada elaborador difiere en conocimiento y experiencia, por lo que el tiempo para elaborar un procedimiento es variable en calidad, profundidad, tiempo y efectividad. Porque incluso, si el consultor conoce del tema él puede proponer el procedimiento que incluye las mejores prácticas empresariales.

  1. ¿Cuántos procedimientos se necesitan para documentar adecuadamente un área o proceso u organización?

Cada área, proceso y organización es diferente en cuanto a estrategia empresarial, tamaño, complejidad, estructura, posición en el mercado, productos y recursos. Por ello, la cantidad adecuada de procedimientos para cada área, proceso u organización es variable y es la que se requiere para que el cien por ciento del personal haga su trabajo con calidad. Recomiendo tener un procedimiento al menos por cada subproceso identificado. El rango normal podría estar entre tres y siete procedimientos por proceso.

  1. ¿Cuánto cuesta (económicamente) elaborar un manual?

  • Externamente, si se paga a un consultor para que los elabore, probablemente el costo sea menor al costo involucrado cuando todas las personas de la organización participan en su elaboración.
  • Si se hace internamente, el mayor costo corresponderá al tiempo que el personal de la organización dedique a la elaboración, revisión, adecuación e implantación de las políticas, procedimientos y manuales y al costo de las actividades que se dejan de realizar por estar dedicado a esta actividad. Aunque estos costos ya están incluidos o absorbidos en la nómina.
  • El costo de no tener manuales podría ser equivalente al desperdicio global que genera la organización. En algunos casos, éste llega a ser entre 20 y 25% de la facturación anual de la organización.
  1. ¿Qué tipo de actividades se deben documentar en un procedimiento?

  • Actividades directamente relacionadas con el funcionamiento de los procesos estratégicos (desarrollo de productos, desarrollo de nuevos negocios), de los procesos de negocio orientados a los clientes (comercialización, operación, producción, compras, logística y distribución) o de los procesos de apoyo (administración, finanzas, recursos humanos, TI).
  • Aquellas en las que es muy costoso no contar con una guía detallada para hacer correctamente un trabajo. Por ejemplo: ¿Cómo arrancar una subestación? ¿Cómo manejar un montacargas? ¿Cómo entrevistar a una persona que renuncia a la organización? ¿Cómo atender a un cliente triple A? ¿Qué hacer en caso de un terremoto o incendio? ¿Qué hacer en caso de robo a la organización?, etcétera.
  • Las actividades que pueden o no ser documentadas son aquéllas que no son vitales para el buen funcionamiento de la organización o son esporádicas y no afectan sensiblemente el resultado final. Por ejemplo, ¿cómo inaugurar una nueva instalación (maquinaria, oficinas, edificio)? ¿Cómo organizar la fiesta de fin de año? ¿Cómo hacer un análisis comparativo con los productos o servicios de la competencia?, etcétera. Para realizar bien este tipo de actividades, en lugar de hacer todo un procedimiento, tal vez sea conveniente elaborar solamente un pequeño plan de acción.
  1. ¿Cómo se pueden elaborar procedimientos que sean ágiles y sencillos?

  • El primer consejo al elaborarlos es cuestionar constantemente si cada paso que se está incluyendo en el procedimiento genera o no valor a la organización, preguntarse si cada actividad es en realidad necesaria e indispensable y determinar si puede ser modificada, simplificada o eliminada sin alterar el propósito original del procedimiento.
  • El segundo consejo es que quien elabore o proponga los procedimientos escritos sea una persona con suficiente experiencia práctica para evitar que éstos sean una utopía o sueño inalcanzables.
  1. ¿Cómo se puede evitar que los procedimientos o manuales se hagan burocráticos?

  • Elaborando políticas que sean realistas y funcionales para que se respeten en al menos 90 o 95% de los casos.
  • Haciéndolos sencillos y comprensibles para todos.
  • Incluyendo actividades de transformación (al producto o servicio) que le agreguen valor al cliente y a la propia organización.
  • Medir y evaluar los principales indicadores asociados a estos procesos o actividades.
  • Revisar y adecuar regularmente los procedimientos a la realidad cotidiana de la organización.
  1. ¿Qué es lo más difícil cuando se elabora una política, un procedimiento o un manual?

Que la organización reconozca el valor de documentar sus actividades y procesos. ¿Se imagina usted al mundo y las ciudades sin mapas? ¿Se imagina el mundo sin un GPS o sin el waze? No, ¿verdad? Sin mapas, viviríamos permanentemente perdidos (o con una buena memoria), reconociendo solamente los caminos con base en muchas pruebas y errores. Del mismo modo sin manuales cada colaborador descubre diariamente su propio camino usando su instinto, algunas veces, dando vueltas en el mismo lugar sin avanzar, otras, caminando en un laberinto sin salida, y otras (las afortunadas), llegando rápidamente a la meta.

  1. ¿Cómo ayudan los manuales de políticas y procedimientos a incrementar las ventas?

  • Para los colaboradores. Todos los manuales incluyen el “know how” de los mejores directores, colaboradores y consultores de cada proceso. Por lo tanto, dentro de los documentos controlados y manuales están las mejores prácticas para que todos los colaboradores hagan mejor su trabajo.
  • Para la organización. Todo el sistema documental demuestra confiabilidad ante prospectos y clientes que garantiza el cumplimiento de pedidos y contratos en tiempo y forma. Las ventas son una consecuencia de la sincronización con que todos los procesos de negocio se apoyan mutuamente para tener productos de calidad en tiempos de ciclo más cortos.
  1. ¿Cuándo es conveniente contratar a un despacho de consultoría para hacer los manuales?

Cuando se requiere:

  • Atender algunas observaciones de la autoridad
  • Brazos y mentes adicionales para hacerlos.
  • Capacitar al equipo directivo y a sus brazos derechos sobre las técnicas y metodologías para elaborar políticas, procedimientos, registros y manuales.
  • Cumplir con una fecha límite para tenerlos.
  • Evaluar el estatus, efectividad y funcionamiento de la organización.
  • Incorporar rápidamente la tecnología probada en otras organizaciones similares.
  • Obtener resultados estratégicos en el corto plazo.
  • Sensibilizar al equipo directivo acerca de los beneficios de contar con un sistema documentado.
  • Una base documental completa para certificar un sistema de gestión
  • Una metodología práctica y probada exitosamente en otras organizaciones.
  1. ¿Cómo ayudan los manuales a normalizar una organización?

  • Administrando sus procesos por medio de políticas y procedimientos.
  • Conociendo su posición competitiva frente a sus competidores.
  • Implementando planes y programas de mejora.
  • Midiendo continuamente sus objetivos e indicadores estratégicos.
  • Teniendo programas anuales de capacitación.
  • Teniendo un equipo directivo que dirige los esfuerzos de crecimiento y desarrollo de la organización.
  • Teniendo un proceso formal de planeación estratégica.
  • Teniendo un sistema de gestión de la calidad tipo ISO 9000 certificado.
  • Teniendo una cultura organizacional homogénea.
  • Teniendo una estructura organizacional bien definida.
  1. ¿Cómo se relacionan los manuales de políticas y procedimientos con la planeación estratégica?

  • Las organizaciones que sólo tienen manuales, en consecuencia, le dan prioridad a la calidad y repetibilidad de los procesos. Su efectividad es menor al 80%.
  • Las organizaciones que sólo tienen planeación estratégica sólo les dan importancia a los resultados estratégicos. Su efectividad es menor al 80%.
  • Las organizaciones que tiene una estrategia empresarial definida y procesos documentados tienen una efectividad organizacional del 100% porque cuidan los medios y los fines.
  1. ¿Qué se debe hacer primero, la documentación de los procesos o la automatización?

Quien automatiza los procesos debe tener una base sobre la cual trabajar. Así que preferentemente de deben tener mapeados los procesos y definidos cuando menos los flujogramas o diagramas de flujo de cada proceso o subproceso.

  1. ¿Puedo copiar los procedimientos de otras empresas similares?

Si se pueden copiar las buenas prácticas empresariales y los sistemas de información de competidores y empresas similares, pero no se pueden copiar los detalles del trabajo a realizar porque cada una tiene diferente estructura organizacional, diferentes objetivos estratégicos, diferente infraestructura y seguramente diferente cultura organizacional.

Si tienes alguna pregunta en particular que no haya sido considerada en este espacio, con mucho gusto puedes enviarla con tus datos personales contacto@GrupoAlbe.com y a la brevedad posible la incluiremos.

“Cuando uno enseña, dos aprenden”.

Robert Heinlein


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