Manuales de políticas y procedimientos | ¿Qué son y como funcionan los manuales?

Los manuales son una de las herramientas administrativas y operativas más eficaces para transmitir conocimientos y experiencias porque documentan la tecnología acumulada hasta ese momento sobre un tema.

Un manual de políticas y procedimientos es aquél que documenta la tecnología que se utiliza dentro de un área, departamento, dirección, gerencia u organización. En éste se deben contestar las preguntas acerca de lo que hace (políticas) y cómo (procedimientos) administra el área, departamento, dirección, gerencia u organización, y para controlar los procesos asociados a la calidad del producto o servicio ofrecido (este control incluye la determinación de las necesidades del cliente y la entrega del producto o realización del servicio, evaluando el nivel de servicio posventa).

Los manuales son para la organización lo que los cimientos son para un edificio. Tenerlos facilita y apoya el crecimiento; no tenerlos limitaría la carga y el número de pisos que el edificio podría soportar. Los manuales son una de las mejores herramientas administrativas y operativas porque le permiten a cualquier organización normalizarse en todas las áreas de la misma. La normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y desarrollo de una organización, brindándole estabilidad y solidez.

La elaboración de manuales de políticas y procedimientos implica, en primer lugar, hacer los mapeos de proceso para definir las funciones y responsabilidades de cada una de las áreas que conforman la organización.

Ahora, con la influencia que tienen las normas iso 9000, iso 14000, iso/ts 16949, ohsas 18000, de inicio se puede reunir también la documentación obligatoria del sistema de gestión correspondiente antes de arrancar con la elaboración de los manuales de políticas y rocedimientos de las diferentes áreas.

¿Qué son las políticas?

El propósito real de las políticas en una organización es simplificar la burocracia administrativa y ayudar a obtener utilidades. Una política tiene razón de ser cuando contribuye directamente a que las actividades y los procesos de la organización logren sus propósitos. Por ello, para que una política sea bien diseñada y en consecuencia aceptada, se debe involucrar activamente a la gente que conoce y trabaja con los procesos e informar y explicar los beneficios, oportuna y adecuadamente, a la gente afectada o involucrada (clientes, colaboradores, directivos, proveedores, visitantes, etcétera).

Una política es:

a) Una decisión unitaria que se aplica a todas las situaciones similares.

b) Una orientación clara hacia donde deben dirigirse todas las actividades de un mismo tipo.

c) La manera consistente de tratar a la gente.

d) Un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades rutinarias.

e) Lo que la dirección desea que se haga en cada situación definida.

f) Aplicable de 90 a 95% de los casos. Las excepciones sólo podrán ser autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior.

Características de una política

– Establece lo que la Dirección quiere o prefiere que se haga en cada tema importante de la organización.

– No dice cómo proceder (eso lo dice el procedimiento).

– Refleja una decisión directiva para todas las situaciones similares.

– Ayuda a las personas, a nivel operativo, a tomar decisiones firmes y congruentes con la Dirección.

– Tiende a darle consistencia a la operación.

– Es un medio para que a todos se les trate de forma equitativa.

– Orienta las decisiones operativas en la misma dirección.

– Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo tomen la misma dirección.

– Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones sobre asuntos rutinarios.

– Estandariza los procesos, la calidad del servicio, del producto y la atención a clientes internos y externos.

– Estandariza la calidad en los servicios y productos que obtiene la organización de sus proveedores.


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