Manuales de políticas y procedimientos | ¿Qué son y porqué tenerlos?

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Basado en el Best Seller “Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos, cuarta edición”, 2020, de Martín G: Álvarez Torres, publicado por GRUPO ALBE CONSULTORÍA.

De venta en nuestra tienda digital.

Los manuales son una de las herramientas administrativas y operativas más eficaces para transmitir conocimientos y experiencias porque documentan la “tecnología” acumulada hasta ese momento sobre un tema. Entendiendo por “tecnología” el mejor conocimiento, experiencia o práctica que permite hacer un trabajo o alcanzar un objetivo. Ejemplos de “tecnología” son: Una receta de cocina, un protocolo, una política, un procedimiento, un mapa, un dibujo, una propiedad intelectual, etc.

Un manual documenta la “tecnología” que se utiliza dentro de un área o proceso.

En un manual se deben contestar las preguntas acerca de:

  • Lo que se hace (políticas) y cómo se hace un trabajo (procedimientos) en un área o proceso.
  • Cómo se dirige, administra u opera el área o proceso.
  • Cómo se controla la calidad del producto o servicio ofrecido en un área o proceso (incluye la determinación de las necesidades del cliente, la realización, la entrega y la evaluación del nivel de servicio posventa).

Los manuales son a la organización lo que los cimientos son a un edificio. Tenerlos facilita y apoya el crecimiento económico y el desarrollo organizacional. Los manuales son una de las mejores herramientas directivas, administrativas y operativas porque le permiten a cualquier organización normalizar y estandarizar todas sus áreas y procesos empresariales. La normalización y la estandarización son la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento económico y el desarrollo de una organización, brindándole confiabilidad a todas las partes interesadas.

Los manuales podrían incluir algunos de los siguientes documentos: Organigramas, perfiles de puesto, descripciones de puesto, planes de calidad, políticas, procedimientos (opcionalmente con diagramas de flujo), métodos o instructivos de trabajo (opcionalmente con diagramas de flujo), formatos, registros y especificaciones

Ahora, con la influencia que tienen las normas ISO 9000, ISO 14000, ISO 20000, ISO 27000, ISO 45000 y muchas más, se debe generar también la documentación obligatoria del sistema de gestión correspondiente junto con la elaboración de los manuales de políticas y procedimientos de las diferentes áreas o procesos.

Dentro de los manuales deberán existir controles que contribuyan a minimizar los riesgos empresariales:

  • Riesgos internos derivados de la ineficiencia organizacional (indefiniciones de puesto, duplicidad de funciones, incumplimiento de objetivos, indicadores (KPI´s) y metas estratégicas, desperdicio organizacional, quejas, devoluciones, reprocesos, etc.
  • Riesgos externos derivados de la falta de un sistema de gestión confiable ante terceros y partes interesadas (clientes, socios, proveedores, sociedad, instituciones financieras, etc.)
  • Riesgos futuros de no contar con buenos cimientos empresariales que le permitan consolidar su estrategia empresarial.

Hay diferentes clases de manuales:

  • De áreas o de procesos de negocio (comercialización, operación, administración, distribución, etc.).
  • De franquicias.
  • De organización.
  • De políticas y procedimientos.
  • De procesos de soporte o apoyo (recursos humanos, recursos financieros, recursos tecnológicos, legal, diseño).
  • De procesos estratégicos (desarrollo de nuevos productos, desarrollo de nuevos negocios, etc.).
  • De sistemas de gestión.
  • De sucursales (de operación).
  • etc.

¿Qué es una política empresarial?

Es el conjunto de lineamientos y normas autorizados sobre lo qué es correcto hacer en un área o proceso específico.

El propósito de las políticas en una organización es:

  • Alcanzar de una manera efectiva sus objetivos estratégicos.
  • Atender auditorías de clientes.
  • Cumplir con la normatividad vigente en la industria (ISO, NOM 35, NOM 36, programa de integridad empresarial, SARI, OEA, etcétera.).
  • Eliminar la burocracia y el desorden administrativo.
  • Implementar su sistema de gestión ISO 9000, 14000, 27000, 45000, etcétera.
  • Incrementar sus ventas y las utilidades.
  • Multiplicar sus competencias.
  • Obtener reconocimientos empresariales (ESR y MEM).
  • Optimizar el tiempo dedicado a las tomas de decisión rutinarias.
  • Reducir los riesgos empresariales.
  • Simplificar la burocracia administrativa.
  • Tener un mayor control directivo, operativo o administrativo.

Una política tiene razón de ser cuando contribuye directamente a que las actividades de la organización logren sus propósitos fundamentales. Por ello, para que una política sea bien diseñada por el equipo directivo y en consecuencia bien aceptada por los colaboradores y usuarios, se debe involucrar activamente a consultores, directivos, especialistas y gente experta en el tema.

Una política:

  • Ayuda a las personas a tomar decisiones firmes y congruentes con lo que la dirección desea que se haga en cada situación.
  • Es aplicable al 90 a 95% de los casos. Las excepciones sólo podrán ser autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior.
  • Es la manera consistente de tratar equitativamente a la gente involucrada (colaboradores, clientes, proveedores).
  • Es un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades rutinarias.
  • Estandariza la calidad de los productos, servicios a clientes internos y externos.
  • Incrementa el nivel de confiabilidad de la empresa ante terceros.
  • No dice cómo proceder (eso lo dice el procedimiento).

Requisitos para que una política estará completa y bien definida:

  • Utiliza la técnica del libreto. Cada lineamiento redactado debe incluir nombre del personaje, descripción y número consecutivo.
  • Cada lineamiento redactado contendrá normas y criterios específicos de actuación. Por ejemplo: “El personal de nuevo ingreso…”, “Todos los martes…”, “El personal del primer turno…”, “Los días 15 y 30 de cada mes…”, “El área de fundición…”, “Una tolerancia máxima de 10 minutos…”, “Sólo el personal sindicalizado…”, “Antes de las 16 horas…”, “Firmado y sellado por el cajero…”, “Todos los proveedores…”, “Los pedidos del mes anterior…”, “Los nuevos clientes…”, etcétera.
  • En cada lineamiento redactado no debe haber dudas acerca de qué, cómo, quién, cuándo, dónde y en qué casos se pueden hacer las cosas.
  • El conjunto de lineamientos redactados deben abarcar todos los aspectos relacionados con el área o proceso elegido.

Ejemplo de algunos lineamientos a incluir en la política del proceso de recursos humanos:

  • Los vigilantes le pedirán a los visitantes que ingresen a la compañía que registren sus datos en el libro de registro.
  • Los vigilantes revisarán las cajuelas de los coches de todos los visitantes que salgan de la compañía.

¿Qué es un proceso?

Según la ISO proceso es un conjunto de actividades relacionadas entre sí o que interactúan, transformando elementos de entrada en elementos de salida. Ver figura 1. No hay que confundir proceso con procedimiento. El proceso es mucho más grande que un procedimiento. El proceso incluye los procedimientos y otros elementos.

Para la norma ISO los términos “documento” y “registro” se sustituyen por el de “información documentada”, y el término “cliente” pasa a denominarse “parte interesada”, lo que cuadra con un nuevo enfoque hacia la calidad total y los modelos de excelencia empresarial.

Figura 1. Modelo de “proceso”

Un proceso incluye al menos las famosas cinco M´s. Estas M´s son solo para recordar los conceptos, pero en su expresión más amplia son aplicables a cualquier sector, giro y tamaño de empresa y a cualquier producto (o servicio):

  • Mano de obra. Significa gente, personal directivo, administrativo, operativo, etcétera.
  • Maquinaria y equipo. Significa herramientas de trabajo, computadoras, sistemas de información, instalaciones, equipamiento, etcétera.
  • Materiales. Significa materias primas, insumos, información, instrucciones, lineamientos, dinero, etcétera.
  • Métodos y procedimientos. Significa políticas, lineamientos, manuales, instructivos, ayudas visuales, infografías, videos didácticos, ejemplos, etcétera.
  • Medio ambiente. Significa condiciones físicas de trabajo: iluminación, ruido, temperatura, espacio, ergonomía, etcétera., y condiciones laborales: sueldo, prestaciones, motivación, supervisión, capacitación, etcétera.

Hay tres niveles de procesos:

  1. Procesos de Gestión Estratégica. MOP´s por sus siglas en inglés “Management Oriented Processes”. Son los procesos que aseguran la continuidad de la organización en el largo plazo. Se centran en asegurar la rentabilidad para los accionistas. Por ejemplo, los procesos de “desarrollo de nuevos productos”, “desarrollo de nuevos negocios”, etcétera.
  2. Procesos Orientados al Cliente. COP´s por sus siglas en inglés “Customer Oriented Processes”. Son los procesos operacionales de negocio o procesos de principio a fin que conforman la cadena de valor de la organización. Se centran en cumplir las necesidades y expectativas de los clientes. Por ejemplo, “comercialización, “mercadotecnia”, “diseño”, “operación”, “compras”, “fabricación”, “calidad”, “almacenamiento”, “logística y distribución”, “servicio post venta”, etcétera.
  3. Procesos de Soporte. SOP´s por sus siglas en inglés “Support Oriented Processes”. Son los procesos que proporcionan los recursos necesarios y el valor agregado a los procesos de negocio orientados al cliente. Se centran en darle continuidad a la operación. Por ejemplo, “administración”, “recursos humanos”, “finanzas”, “jurídico”, “tecnologías de la información”, etcétera.

¿Qué es un procedimiento?

Es guía detallada de actividades secuenciales que realizan dos o más personas realizan un trabajo.

En el procedimiento sólo se incluye el trabajo de las personas sobre las cuales la organización tiene injerencia, no sobre proveedores ni clientes externos. En caso de que haya interacción con clientes o proveedores externos, entonces la actividad se redacta desde el punto de vista del personaje que interactúa con ellos dentro de la organización. La política dice qué hacer, el procedimiento dice cómo hacer el trabajo. A cada política le corresponde cuando menos un procedimiento. Cada procedimiento tiene el contexto de cuando menos una política.

Ejemplo de procedimiento. El equipo de ventas participa en la elaboración de una propuesta técnico – económica para un cliente muy importante. Cada personaje va realizando sus actividades de forma ordenada y secuencial para llegar a la participación satisfacción del concurso o licitación.

Al utilizar procedimientos escritos de forma adecuada, las personas ganan dos cosas: precisión y velocidad.

En ocasiones es increíble ver cómo las personas de una organización en muchos casos no saben qué hacer, por ejemplo, en caso de incendio o alguna otra emergencia. ¿Se debe llamar a los bomberos? ¿Quién y en qué momento les debe llamar? ¿Se debe desalojar al personal de las oficinas? ¿Cuál es el lugar más seguro para reunir al personal? Éstas y otras preguntas quedarían resueltas si existieran los procedimientos escritos de protección civil que definieran los criterios y secuencia de actividades para proteger, tanto al personal como a los activos de la compañía, en caso de incendio o emergencia.

La técnica del libreto se compone de tres partes:

  1. Mencionar al actor (personaje que va a realizar las actividades). Se escribe el puesto de la persona, no del área, ni su nombre de pila. Es decir, “el gerente de Recursos Humanos”, no “la gerencia de Recursos Humanos” ni “el licenciado Luis Martínez”. Se debe decir “el jefe de ventas”, no “la jefatura de Ventas” ni “Juan Sánchez”.
  2. Asignar un número consecutivo de la actividad a desarrollar por cada actor que va interactuando en el procedimiento: 1, 2, 3, etcétera.
  3. Describir la actividad que realiza el actor, iniciando siempre con un verbo de acción que indique, con la mayor precisión posible en cada actividad, los formatos, métodos, bitácoras, consideraciones, criterios, información y referencias que se van a utilizar para asegurar que dicha actividad sea realizada correctamente.

Al utilizar políticas y procedimientos escritos de forma adecuada, las personas y las empresas ganan resultados y productividad.

Usted como emprendedor, directivo o ejecutivo puede beneficiarse del mismo modo si en su organización asegura para que en todas las áreas y procesos se tengan políticas y procedimientos escritos que documenten la mejor experiencia de la organización para alcanzar su estrategia empresarial.


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