Diseño e Implantación de Sistemas de Gestión (ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000, ISO/TS 16949)

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La calidad y confiabilidad de las empresas / organizaciones depende de tener la capacidad de hacer que todos sus procesos estratégicos y de apoyo (comercialización, producción, operación, distribución, administración y recursos (humanos, tecnológicos, económicos) trabajen coordinadamente en favor de generar productos de calidad, dando satisfacción a las necesidades de los clientes.

“La calidad no nace, se hace”

Philip Crosby

Modelo de Consultoría de GRUPO ALBE

“Diseño e Implementación del Sistema de Gestión (MODELO DISG®)”

OBJETIVOS GENERALES DEL PROYECTO DE CONSULTORÍA

  1. Certificar en el corto plazo el Sistema de Gestión del cliente,
  2. Optimizar los procesos estratégicos y de apoyo, administrativos y operativos de el cliente, mejorando sus correspondientes resultados y controles,
  3. Conservar e incrementar la cartera de clientes,
  4. Contribuir al cumplimiento de los objetivos estratégicos del cliente (ventas, ingresos, utilidades, calidad, satisfacción de clientes, capacitación, innovación, clima laboral, etc.),
  5. Mejorar la calidad del producto y del servicio del cliente, y
  6. Consolidar la imagen y prestigio del cliente en el mercado.

DESARROLLO DEL TEMA

Un elemento de vital importancia en el nacimiento y desarrollo de cualquier negocio es la Calidad porque, sin calidad, jamás vamos a lograr crear, desarrollar y mantener un producto o servicio que nos pueda brindar las ganancias planeadas que, de manera virtual, se establecen en las planeaciones de nuevos negocios. Para muchos directivos es muy difícil comprender la relación que existe entre Calidad y Ventas, Calidad y Productividad y, como resultado, la satisfacción de los clientes.

Las razones pueden ser muchas pero, desafortunadamente para muchos directivos, la Calidad la ven como algo filosófico y no como algo que está vinculado con la rentabilidad de la organización; todavía no comprenden que la Calidad nace desde la conceptualización y diseño de un producto o servicio y una vez que es lanzado al mercado, si no se planeó de manera adecuada, no habrá poder humano que evite una serie de errores que se traducirán en pérdidas y que, en un momento dado, podrán ocasionar una quiebra total. Sin embargo, para poder comprender un poco más el concepto de calidad, queremos resaltar como se han venido desarrollando estos conceptos en México.

Haciendo un poco de historia respecto al desarrollo de calidad en el mundo, podemos decir que se han escrito una gran cantidad y variedad de libros. Muchos de ellos han logrado revolucionar muchos de los conceptos antiguos con técnicas muy exitosas que han contribuido al desarrollo de muchas organizaciones y, por supuesto, las empresas que han aprovechado todos estos conocimientos son aquellas que están perfectamente convencidas de su efectividad gracias a los resultados obtenidos.

Sin embargo, en México, así como existen muchas empresas muy exitosas en materia de calidad, también existen muchas otras que desafortunadamente todavía no tienen conceptualizado los aspectos mas básicos de un sistema de calidad y esto se debe a un problema de tipo cultural. Obviamente, todos los países del mundo tienen problemas similares pero, en esta ocasión, vamos a enfocarnos al nuestro. Digamos que muchas empresas tienen implantado un sistema de calidad y, aun así, se cometen muchos errores o existen muchas cosas que no se respetan y que originan que la misma gente comente: En esta empresa no se tiene una cultura de calidad, lo cual puede pasar en cualquier tipo de organización. Ya sea que se trate de una empresa que proporcione productos o servicios, la situación puede ser la misma sin importar el tamaño o clase de empresa.

Es muy desgastante para los profesionales de la calidad saber que los resultados de calidad dependen, en gran parte, de las ideas y conocimientos de los administrativos. Si los altos directivos están comprometidos a lograr una buena calidad los resultados, poco a poco, se irán reflejando, sin embargo, ¿qué sucede si en el próximo año existe un cambio de administración con ideas contrarias o existe mucha rotación? Entonces vemos que muchas de los elementos creados en pro de la calidad se pueden ir perdiendo o no se utilizan de manera efectiva y, poco a poco, nos vamos acostumbrando a que cada año se pueden esperar resultados diferentes, algunas veces cumpliendo y otras no, pero el gran problema se origina a partir de que la Calidad no está siendo considerada desde que el producto o servicio está en el pensamiento de los accionistas y ejecutivos y, como consecuencia, tampoco en el diseño del producto o servicio, en el establecimiento de los procesos y la disciplina y compromiso de la alta Dirección para mantener un sistema de administración de calidad enfocado al cumplimiento de los objetivos corporativos de la organización.

Un problema muy grave que también surge es cuando los sistemas de gestión de calidad no cuentan con herramientas para prevenir errores, es decir, con un filtro que prevenga la ocurrencia de posibles problemas potenciales cuando se lanzan nuevos productos o servicios, cuando se realizan nuevos negocios o cuando existen nuevos proyectos de expansión o de crecimiento. En realidad es como jugar un partido de fútbol sin portero, pues no existe alguien que detenga la avalancha de errores o defectos que no fueron previstos y, cuando los productos o servicios ya están puestos en el mercado, ya es demasiado tarde porque, como dice el refrán: “Palo dado ni Dios lo quita”. Los errores pueden causar quiebra en las empresas, accionistas y clientes insatisfechos, proveedores molestos, empleados incómodos, en fin, se pueden desencadenar muchos problemas y desajustes en la organización. Todo eso nos puede dar una idea mas clara del por qué muchos lideres mexicanos tienen que trabajar diariamente medio día, o sea, 12 horas, desde las 8 de la mañana hasta las 8 de la noche y, algunas veces, un cuarto de día en fines de semana. Lo peor de todo es que los problemas siguen igual.

Desgraciadamente para muchos directivos y ejecutivos su mundo empresarial todavía está regido por un enfoque correctivo en donde la mayor parte del tiempo es crisis, dejando poco tiempo para la planeación y, por si fuera poco, se pasan muchas horas en juntas en donde el 80% del tiempo se dedica a la posible solución de problemas y el 20 % a la planeación estratégica, lo cual significa que el tiempo remanente para mejorar los procesos tiene que ser en tiempo extra, reduciendo así la calidad de vida.

Derivado de todo esto, podemos decir que tampoco existe tiempo para crear y mantener una comunicación efectiva con el personal bajo su cargo y, como consecuencia, dicho personal no está enterado de muchas cosas tales como las principales quejas de los clientes, la cantidad de productos y servicios no conformes, incumplimientos en las entregas de los proveedores que son clave, resultados del comportamiento de los objetivos de calidad, resultados de las auditorias internas, resultados del comportamiento de las ventas y el presupuesto, resultados de las evaluaciones de desempeño etc. etc. Y que, como consecuencia, no están involucrados en el mantenimiento efectivo del sistema de calidad.

Está totalmente comprobado que, dependiendo de la cantidad de errores o defectos cometidos, será la permanencia y competitividad en el mercado y es por eso que las empresas inteligentes cada día implantan sistemas dirigidos a la prevención y reducción de los mismos. Las empresas de clase mundial están tratando de que sus procesos clave solo puedan crear 3.4 defectos o errores en un millón de veces que se proporcionen los productos o servicios. En otras palabras, si una empresa se dedicara a elaborar pizzas, solamente tres pizzas y media pueden entregarse crudas, fuera de tiempo o equivocadas en un millón de pedidos.

La pregunta es que si la meta en las empresas es ganar dinero, ¿cómo pueden permitir que diariamente se generen tantos errores y defectos que se derivan en pérdidas y que, desafortunadamente, no benefician más que a la competencia?

Los errores y defectos son como tener una llave de agua abierta y que todo el día se este tirando, sin que nadie trate de cerrarla o sin que a alguien le importe pero que, tarde o temprano, nos dejará sin agua. Si lo vemos desde otro punto de vista, los altos directivos y ejecutivos juegan a la realidad virtual, es decir, que piensan: “Este mes debemos obtener las ganancias de los productos o servicios de las ventas comprometidas”. Esa sería la parte virtual pero, si las actividades no se realizaron tal y como estaban planeadas ni tan rápido como se esperaba, entonces los resultados no fueron como se pensaron porque la realidad es otra.

Desafortunadamente, los directivos no están preparados para analizar de manera formal, con estudios y detalladas estadísticas, cuáles fueron las causas por las que no se obtuvo un buen resultado en la parte virtual y solo ven el problema como la puntita del iceberg cuando, en el fondo, existen muchas causas que se tienen que erradicar ya sea diseñando o rediseñando los procesos y sistemas de calidad para evitar recurrencia de los errores o defectos y, por el contrario, toman acciones rápidas tales como reducir la plantilla laboral o reducir el presupuesto, sin embargo, los problemas continúan.

La clave está en prevenir los defectos o errores y eficientizar continuamente los procesos para, entonces, generar más valor y que puedan brindar productos y servicios que satisfagan y excedan los requerimientos de los clientes en PRECIO, CALIDAD y SERVICIO.

Cuando decimos que las actividades generen valor, lo único que se espera es que éstas se realicen bien, sin duplicar los trabajos o los procesos, sin duplicar operaciones, sin tener que distinguir los productos buenos de los malos, sin demoras, sin tanto uso de teléfonos o para corregir los errores, sin tantas transportaciones, sin tantos tiempos extras, sin tantas equivocaciones etc. Porque, en el cálculo de la cotización o en el establecimiento del costo estándar, nunca se incluyeron los costos de incumplimiento y, además, porque los clientes no estaban dispuestos a pagar por las ineficiencias de un mal proveedor.

Por otra parte, además de gastar mayor capital, también se puede ocasionar que los productos o servicios se entreguen fuera de tiempo con base a los requisitos de los clientes y, por si fuera poco y debido a tantas emergencias, existe el riesgo de que el cliente  reciba también errores o defectos que se traducen en insatisfacciones.

Debemos recordar que la razón de existir de una empresa es contar con clientes satisfechos. SI NO HAY CLIENTES, NO HAY EMPRESA porque siempre existirá un proveedor que sí este dispuesto a cumplir y a exceder los requisitos negociados.

Un problema muy grave radica en que a las organizaciones les cuesta mucho trabajo transmitir a todas las áreas clave de la organización la manera de dar prioridad y traducir las entradas del cliente en diseños y especificaciones para un producto, servicio y/o proceso, pues de eso depende que todos estén involucrados a cumplir con los requisitos establecidos, logrando objetivos comunes a través de un enfoque de trabajo en equipo.

Otro problema que también surge muy a menudo en las organizaciones es que no cuentan con medidores de procesos. ¿Se podrían imaginar un coche sin medidor de gasolina, sin medidor de la temperatura o sin medidor de la corriente? En fin, todos los procesos requieren ser medidos para poder ser mejorados, para contar con evidencias a través de bases estadísticas en donde se pueda saber cuántas veces hemos cometido errores o tenido aciertos, saber con mayor seguridad en qué estamos fallando para investigar el por qué.

También puede ser, por el contrario, que existan demasiados medidores que impliquen mucho trabajo de recolección de  información y que no generen el valor agregado porque se convierte en desperdicio.

Un error también muy frecuente se presenta en el desarrollo de algunas empresas donde el crecimiento mal planeado, poco a poco, las destruye al canalizar la mayor parte de su energía en las áreas de Ventas y olvidarse de que existen otras que también son muy importantes y que merecen estar en control para soportar las Ventas. Para tener una mejor idea, permítanme darles un ejemplo: Imagínense que la empresa es una mina de oro, que tiene un túnel por donde se extrae el oro y que cada vez se va haciendo más profundo pero, sin embargo, no se ponen puntales con la fortaleza requerida para reforzar el túnel sino que, simplemente, se preocupan más de sacar la mayor cantidad de oro posible para venderlo. No pueden imaginarse que, en cualquier momento,  el túnel se podría derrumbar y perderían mucho tiempo para recuperarse y continuar sacando oro, dejando así a muchos accionistas y clientes insatisfechos durante largo tiempo por la falta de una estructura capaz de soportar las ventas.

De cualquier manera, en muchas organizaciones todavía existen muchas oportunidades de mejora en las cuales hay muchos procesos que requieren ser diseñados o rediseñados para generar valor y hacer a las empresas más rentables. Solamente se requiere que los altos directivos y ejecutivos comprendan la importancia y beneficios que puede dar un sistema de calidad bien estructurado.

Existen varios problemas que las mismas empresas ocasionan en el diseño y desarrollo de los sistemas de calidad y que fundamentalmente se debe a la ignorancia de los altos directivos y ejecutivos para comprender los requerimientos básicos que integran un sistema de calidad y a la falta de involucramiento en la planeación y desarrollo del sistema. En una palabra, ellos no saben que la buena calidad es el resultado de los elementos creados y establecidos para prevenir adversidades que garanticen que las actividades para proporcionar productos y servicios se realicen de tal manera que generen valor, es decir, sin defectos o errores y, en casos de incumplimiento, corregir de manera inmediata todas aquellas situaciones relacionadas con cualquiera de los procesos clave de la organización.

Desgraciadamente la mayoría de los altos directivos y ejecutivos nunca tienen tiempo para capacitarse de manera formal en los conceptos y técnicas de calidad debido a que siempre están ocupados, están de viaje o desarrollando nuevos proyectos, cubriendo emergencias o tratando de solucionar los problemas que ellos mismos ocasionan al realizar malos lanzamientos de productos o servicios y/o ventas que están fuera de la capacidad de la empresa y que, por consecuencia, acarrean muchos desajustes y pérdidas en toda la organización. Decimos que no tenemos ocho minutos para prevenir pero sí tenemos ocho horas para corregir.

Se dice que implantar un sistema de gestión de la calidad es como jugar al maratón porque, normalmente, siempre gana la ignorancia. Cuando un sistema de gestión de la calidad no se realiza a través de una planeación estratégica y con la participación de todas las áreas involucradas, las consecuencias pueden ser muy costosas y desagradables.

En resumen, antes de iniciar cualquier negocio, se pregunten cuáles son los requisitos y objetivos del nuevo negocio o del lanzamiento de un nuevo proyecto y cómo superar los obstáculos para generar las suficientes ganancias que permitan tener una empresa más rentable que pueda crecer y mantener satisfechos a los clientes.

Conclusión

Para empresas / organizaciones en marcha el Diseñar e Implantar Sistemas de Gestión basados en las normas internacionales (ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000, ISO 27000, Etc.) facilita que con un enfoque de sistemas se pueda tener un panorama claro del “deber ser” que oriente el trabajo del equipo directivo, administrativo y operativo hacia el logro de sus objetivos estratégicos y de sus proyectos de mejora. En GRUPO ALBE contamos con consultores especializados para apoyar a nuestros clientes en el Diseño e Implementación de sus Sistemas de Gestión y garantizar su certificación ante los organismos de tercera parte correspondientes. También hemos apoyado a nuestros clientes en el cumplimiento de otras regulaciones, premios y reconocimientos como el de Mejores Empresas Mexicanas (promovido por Banamex, el Tec de Monterrey y Deloitte) el de Empresas Socialmente Responsables, el de protección civil y el SHESO (Seguridad, Higiene, Ecología y Salud Ocupacional), entre otros. ¡Llámenos ahora mismo!

Firma Bloog

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