Elaboración de Manuales de Políticas y Procedimientos

“La mediocridad es producto de fallas en la gestión, no en la tecnología”

Jim Collins

Los manuales de políticas y procedimientos son una parte necesaria e indispensable para el éxito de los negocios, sin embargo, ni son lo único ni son lo más importante, hay otras herramientas administrativas, operativas y tecnológicas que se deben incorporar poco a poco de acuerdo a la madurez de la organización.

Cualquiera que sean las circunstancias por las que quieres hacer, documentar, rediseñar, mejorar o implementar tus manuales de políticas y procedimientos, te deseo el mayor de los éxitos.

Si algunas de las siguientes son tus circunstancias, estoy seguro nuestros servicios de capacitación y consultoría te será de mucho beneficio personal y empresarial, pues te permitirá tener manuales prácticos y efectivos realizados o actualizados en un plazo muy corto:

  • ¿No sabes cómo hacer manuales de políticas y procedimientos?
  • ¿Necesitas incrementar las ventas, las utilidades y los resultados estratégicos de tu empresa?
  • ¿Necesitas organizar el desorden administrativo?
  • ¿Necesitas eliminar el desperdicio organizacional?
  • ¿Los procedimientos que has hecho son demasiado complejos o cada quién los hace a su manera?
  • ¿Nadie lee ni usa los manuales que hay en tu organización?

¿Qué son los manuales de políticas y procedimientos?

Si tu naufragaras y llegaras a una isla desierta y, entre lo poco que se pudo salvar apareciera un libro, ¿cuál te gustaría encontrar? Tal vez la mayoría pensaría en la Biblia o algún otro. Sin embargo, en esas circunstancias quizá te conviniera mejor descubrir de forma grata que se trata de un manual de supervivencia o, mejor aún, de uno para construir balsas seguras. Qué alivio, ¿verdad?

La lógica y el sentido común de muchas personas reconocen el valor de los manuales. Sin embargo, su elaboración todavía no es una práctica común dentro de las organizaciones. Esto se debe a cuatro cinco principales:

  1. Las técnicas y metodologías para elaborar manuales no son muy conocidas, por lo que la gente no sabe ni de forma ni de fondo cómo hacer manuales efectivos que incrementen la eficiencia y efectividad de los proceos documentados
  2. No reciben la importancia y el apoyo de los niveles directivos, por lo que los riesgos externos de no ser una empresa confiable y los riesgos internos de falta de calidad y consistencia siguen presentes.
  3. La elaboración y el desarrollo de manuales requiere de tiempo por parte de los responsables de cada área y éste, a veces, es muy escaso, por lo que si los terminan, ya es tiempo de incorporar las nuevas legistlaciones vifnetes en temas legales, fiscales, laborales, ambientales, etc.
  4. No hay bibliografía al respecto, por lo que la gente se piratea lo que aprendio en sus empleos anteriores y no necesriamente contiene buenas prácticas.
  5. No saben que hay despachos de consultoría que se dedican a ello, como GRUPO ALBE CONSULTORÍA, por lo que pierde más tiempo, dinero y esfuerzo por aprender a prueba y error.

Con el propósito de subsanar estos aspectos en GRUPO ALBE CONSULTORÍA hemos desarrollado metodologías, conceptos, procedimientos y formatos maestros para desarrollar manuales de políticas y procedimientos de alto nivel competitivo.

Los manuales son una de las herramientas administrativas y operativas más eficaces para transmitir conocimientos y experiencias porque documentan la tecnología acumulada hasta ese momento sobre un tema y sobre los procesos estratégicos, de negocio y de apoyo de la organización.

Así, encontramos manuales muy especializados en todos los campos de la ciencia y tecnología. Descubrimos que en la compra de cualquier teléfono, iPhone, computadora, televisión, iPad, lavadora, refrigerador, equipo electrónico y maquinaria en general, se proporciona un manual de operación con el propósito de que el usuario, además de disfrutarlo a su 100%, pueda aprender rápida y adecuadamente a usarlo, manejarlo y mantenerlo, y volverse pronto un experto en su operación.

En otros campos del conocimiento también hay manuales: de planeación estratégica, acupuntura, cocina, periodismo, planeación de ganancias, solución de problemas, del cuidado y entrenamiento de mascotas, del supervisor, de los buenos hábitos, de la gente bien, etcétera.

Dentro del ámbito de los negocios, cada vez se descubre más la necesidad e importancia de tener y usar manuales, sobre todo, de organización, de políticas, y de procedimientos que le permitan a una empresa formalizar sus sistemas de trabajo y multiplicar la tecnología que le permita consolidar su liderazgo y posición competitiva.

Los manuales son una de las mejores herramientas directivas, administrativas y operativas porque le permiten a cualquier organización normalizarse en todas las áreas de la misma con base en buenas prácticas empresariales. La normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y desarrollo de una organización, brindándole estabilidad y solidez.

Los manuales son a la organización lo que los cimientos son a un edificio. Tenerlos facilita y apoya el crecimiento; no tenerlos limitaría la carga y el número de pisos que el edificio podría soportar.

Tal vez usted piense que muchas organizaciones funcionan bien sin manuales, y es verdad, porque cuentan con personas de mucha experiencia y preparación en el campo de especialidad de la organización y todo (o casi todo) dentro de la organización, a simple vista, marcha sin problemas. Sin embargo, el problema es la alta dependencia que tiene la organización hacia estos expertos, y ese es un riesgo crítico de alta probabilidad y alto impacto. La extraña dualidad de éstos consiste en que por un lado centralizan todas las decisiones y, por otro, son los más indicados para elaborar los manuales debido a sus conocimientos y experiencia para plasmar en blanco y negro lo que saben.

Hay dos razones por las que los expertos pueden contribuir en la elaboración de manuales:
  • Por el beneficio propio, es decir, el experto tiene la oportunidad de dejar huella en su paso por la organización y
  • Porque al entrenar a más personal el experto delega actividades rutinarias, dedicándose, con sus amplios conocimientos a nuevos proyectos o a dar consultoría interna a la propia organización.

Para lograr que estos expertos compartan sus conocimientos y experiencias hay que facilitarles el trabajo poniéndoles un brazo derecho (joven millenial, de mucho empuje y profesionista de preferencia) o un despacho de consultoría especializado que se encargue de elaborar los manuales por medio de la documentación de sus políticas y procedimientos y/o de la aportación de buenas prácticas en procesos robustos.

Un manual de políticas y procedimientos es aquél que documenta la tecnología que se utiliza dentro de un área, departamento, proceso, dirección, gerencia u organización. En éste se deben contestar las preguntas acerca de lo que hace (políticas) y cómo (procedimientos) administra el área, departamento, proceso, dirección, gerencia u organización, y para controlar los procesos estratégicos, de negocio o de apoyo (comercialización, operación, adminstración de los recursos humanos, financieros y tecnológicos, etc.).

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La elaboración de buenos y prácticos manuales requiere el uso de una metodología probada en muchos tipos, tamaños, giros, ubicaciones y culturas de empresas como la del “Manual para elaborar manual de políticas y procedimientos, tercera edición, de Martín G. Álvarez Torres, Panorama editorial, 2015

En algunas organizaciones del sector público o grandes empresas puede ser conveniente generar el manual de políticas y el manual de procedimientos por separado. En el caso de empresas pequeñas, un solo manual de todos los procesos para la organización puede ser suficiente. Sin embargo, dado que la mayoría de las organizaciones tienen definidos los principales procesos o las principales áreas del negocio (recursos humanos, finanzas, calidad, producción, ingeniería, proyectos, administración, etcétera) es conveniente, por aspectos de control y facilidad del manejo de la información, que cada área tenga su propio manual de políticas y procedimientos. En el caso de que un área sea demasiado grande y maneje áreas o departamentos más pequeños, se podría decidir autorizar también a éstos a tener sus propios manuales para asegurar consistencia en toda la organización; las únicas personas autorizadas para aprobar políticas o procedimientos son los responsables, directores o gerentes del primer nivel jerárquico.

Por supuesto, cada área sólo incluirá en su manual las políticas y procedimientos con los que esté directamente relacionada, es decir, tendrá solamente aquellos documentos que, por sus funciones, maneje con cotidianidad, sean políticas y procedimientos que su propia área haya generado o que estén directamente relacionados con otras. Cualquier persona de la organización que tenga deseos de colaborar con el desarrollo de los manuales podrá elaborar políticas o procedimientos, siempre y cuando se le brinde una capacitación adecuada.

La elaboración de manuales de políticas y procedimientos implica, en primer lugar, hacer los mapeos de proceso para identificar los subprocesos y definir las funciones y responsabilidades de cada una de las áreas que conforman la organización.

Ahora, con la influencia que tienen las normas ISO 9000, ISO 14000, ISO 45000, además de la documentación de los procesos correspondientes se debe desarrollar, implementar y auditar también la documentación obligatoria del sistema de gestión correspondientes.

“Con el talento se ganan partidos, con el trabajo en equipo y la inteligencia, campeonatos”

Michael Jordan


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