Enrique Medina Hernández
“La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de alta intención, esfuerzo sincero, dirección inteligente y ejecución hábil; representa la sabia elección de muchas alternativas”.
William A. Foster.
Un elemento de vital importancia en el nacimiento y desarrollo de cualquier negocio es la Calidad porque, sin calidad, jamás vamos a lograr crear, desarrollar y mantener un producto o servicio que nos pueda brindar las ganancias planeadas que, de manera virtual, se establecen en las planeaciones de nuevos negocios. Para muchos directivos es muy difícil comprender la relación que existe entre Calidad y Ventas, Calidad y Productividad y, como resultado, la satisfacción de los clientes.
Las razones pueden ser muchas pero, desafortunadamente para muchos directivos, la Calidad la ven como algo filosófico y no como algo que está vinculado con la rentabilidad de la organización; todavía no comprenden que la Calidad nace desde la conceptualización y diseño de un producto o servicio y una vez que es lanzado al mercado, si no se planeó de manera adecuada, no habrá poder humano que evite una serie de errores que se traducirán en pérdidas y que, en un momento dado, podrán ocasionar una quiebra total.
Así como existen muchas empresas muy exitosas en materia de calidad, también existen muchas otras que desafortunadamente todavía no tienen conceptualizado los aspectos mas básicos de un sistema de calidad y esto se debe a un problema de tipo cultural.
Obviamente, todos los países del mundo tienen problemas similares pero, en esta ocasión, vamos a enfocarnos al nuestro. Digamos que muchas empresas tienen implantado un sistema de calidad y, aun así, se cometen muchos errores o existen muchas cosas que no se respetan y que originan que la misma gente comente: En esta empresa no se tiene una cultura de calidad, lo cual puede pasar en cualquier tipo de organización. Ya sea que se trate de una empresa que proporcione productos o servicios, la situación puede ser la misma sin importar el tamaño o clase de empresa.
Es muy desgastante para los profesionales de la calidad saber que los resultados de calidad dependen, en gran parte, de las ideas y conocimientos de los administrativos. Si los altos directivos están comprometidos a lograr una buena calidad los resultados, poco a poco, se irán reflejando, sin embargo, ¿qué sucede si en el próximo año existe un cambio de administración con ideas contrarias o existe mucha rotación?
Entonces vemos que muchas de los elementos creados en pro de la calidad se pueden ir perdiendo o no se utilizan de manera efectiva y, poco a poco, nos vamos acostumbrando a que cada año se pueden esperar resultados diferentes, algunas veces cumpliendo y otras no, pero el gran problema se origina a partir de que la Calidad no está siendo considerada desde que el producto o servicio está en el pensamiento de los accionistas y ejecutivos y, como consecuencia, tampoco en el diseño del producto o servicio, en el establecimiento de los procesos y la disciplina y compromiso de la alta Dirección para mantener un sistema de administración de calidad enfocado al cumplimiento de los objetivos corporativos de la organización.
Un problema muy grave que también surge es cuando los sistemas de calidad no cuentan con herramientas para prevenir errores, es decir, con un filtro que prevenga la ocurrencia de posibles problemas potenciales cuando se lanzan nuevos productos o servicios, cuando se realizan nuevos negocios o cuando existen nuevos proyectos de expansión o de crecimiento.
En realidad es como jugar un partido de fútbol sin portero, pues no existe alguien que detenga la avalancha de errores o defectos que no fueron previstos y, cuando los productos o servicios ya están puestos en el mercado, ya es demasiado tarde porque, como dice el refrán: “Palo dado ni Dios lo quita”. Los errores pueden causar quiebra en las empresas, accionistas y clientes insatisfechos, proveedores molestos, empleados incómodos, en fin, se pueden desencadenar muchos problemas y desajustes en la organización.
Desgraciadamente para muchos directivos y ejecutivos su mundo empresarial todavía está regido por un enfoque correctivo en donde la mayor parte del tiempo es crisis, dejando poco tiempo para la planeación y, por si fuera poco, se pasan muchas horas en juntas en donde el 80% del tiempo se dedica a la posible solución de problemas y el 20 % a la planeación estratégica, lo cual significa que el tiempo remanente para mejorar los procesos tiene que ser en tiempo extra, reduciendo así la calidad de vida.
Derivado de todo esto, podemos decir que tampoco existe tiempo para crear y mantener una comunicación efectiva con el personal bajo su cargo y, como consecuencia, dicho personal no está enterado de muchas cosas tales como las principales quejas de los clientes, la cantidad de productos y servicios no conformes, incumplimientos en las entregas de los proveedores que son clave, resultados del comportamiento de los objetivos de calidad, resultados de las auditorias internas, resultados del comportamiento de las ventas y el presupuesto, resultados de las evaluaciones de desempeño etc. etc. Y que, como consecuencia, no están involucrados en el mantenimiento efectivo del sistema de calidad.
Está totalmente comprobado que, dependiendo de la cantidad de errores o defectos cometidos, será la permanencia y competitividad en el mercado y es por eso que las empresas inteligentes cada día implantan sistemas dirigidos a la prevención y reducción de los mismos.
Las empresas de clase mundial están tratando de que sus procesos clave solo puedan crear 3 defectos o errores en un millón de veces que se proporcionen los productos o servicios. En otras palabras, si una empresa se dedicara a elaborar pizzas, solamente tres pizzas pueden entregarse crudas, fuera de tiempo o equivocadas en un millón de pedidos.
La pregunta es que si la meta en las empresas es ganar dinero, ¿cómo pueden permitir que diariamente se generen tantos errores y defectos que se derivan en pérdidas y que, desafortunadamente, no benefician más que a la competencia?
Los errores y defectos son como tener una llave de agua abierta y que todo el día se este tirando, sin que nadie trate de cerrarla o sin que a alguien le importe pero que, tarde o temprano, nos dejará sin agua. Si lo vemos desde otro punto de vista, los altos directivos y ejecutivos juegan a la realidad virtual, es decir, que piensan: “Este mes debemos obtener las ganancias de los productos o servicios de las ventas comprometidas”. Esa sería la parte virtual pero, si las actividades no se realizaron tal y como estaban planeadas ni tan rápido como se esperaba, entonces los resultados no fueron como se pensaron porque la realidad es otra.
La calidad aplica a los productos, los sistemas y los pensamientos directivos.
A más calidad, mayores resultados.
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GRUPO ALBE recibió el Premio Empresa Mexicana del Año 2013 durante la VI Edición del Mexico Quality Summit organizado por Latin American Quality Institute (LAQI).
