Metodología de Consultoría para Elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos (Segunda Parte)

Blanca A. Arias Cabrera

 

No importa cuán insignificante sea la tarea, hazla con el mismo entusiasmo con que harías la obra maestra

 

Luis Castañeda Martínez

 

Definición de Tecnología

El término tecnología tiene muchos significados, desde una connotación específica hasta una connotación general. Desde el punto de vista más estrecho, este término se asocia con el de tecnología de maquinaria, los medios mecánicos para la producción de bienes y servicios y el reemplazo del esfuerzo humano. En el sentido más general, la tecnología se refiere al conocimiento acerca del desarrollo de ciertas tareas o actividades. En las sociedades desarrolladas, la ciencia y la tecnología son los apoyos de la industrialización. En conjunto, promueven una nueva forma para desarrollar el mundo.

Por lo tanto, si la tecnología es un conjunto de conocimientos aplicados al desarrollo, cuando hablamos de tecnología directiva nos referimos al conjunto de conocimientos que harán que una organización se desarrolle y sea altamente competitiva. Una organización que deja de incorporar conocimientos, tiende a volverse obsoleta, a perder participación de mercado, a generar pérdidas y, en general y a corto plazo, a ser vulnerable y desplazada por los competidores.

De manera practica, la tecnología directiva toma la forma de técnicas como las de planeación estratégica, sistemas de gestión (calidad, ambiental, seguridad, etc.), reingeniería, benchmarking, reducción de costos, justo a tiempo, equipos de trabajo de alto rendimiento, etc.

Una organización solamente puede ser competitiva cuando se mantiene actualizada, cuando se mantiene a la vanguardia en tecnología directiva y, sobre todo, cuando sus resultados de negocio así lo demuestran.

¿Cuál es el secreto de las organizaciones exitosas?

Se podrían dar muchas respuestas a esta pregunta. Podríamos decir que se debe a la antigüedad en el mercado, a su fuerza de ventas, a sus sistemas de ventas, a lo avanzado de su maquinaria, a la innovación constante de productos, a la cobertura que tiene de mercado o, simplemente, a la buena suerte. Sin embargo, al analizar con mayor detenimiento éstas y otras respuestas, encontramos que todas ellas tienen un factor común y medular que las hace ser exitosas: La capacidad permanente de aprender a aprender.

Una organización que aprende a generar dinero; una organización de labor social que aprende a conseguir donativos; una organización que aprende a exportar su tecnología; una organización que aprende a integrar a la familia de sus colaboradores con el desarrollo de la organización, etc., siempre podrá salir adelante porque ha aprendido a aprender. Si la organización desconoce algo, está dispuesta a investigar y a aprender lo que sea necesario para enfrentar los retos y las situaciones que se les presentan.

Para aprender es necesario, en primer lugar, estar dispuesto a cambiar y a vencer el miedo a experimentar. Por supuesto, la experimentación debe ser controlada para medir y evaluar los resultados y factores que contribuyen al éxito.

La organización debe aprender a utilizar, de una manera selecta y práctica, la tecnología directiva que existe y está disponible en el mercado. Esta tecnología directiva está siendo generada continuamente por las universidades, por los consultores especializados y, sobre todo, por las propias organizaciones.

La tecnología directiva le brinda beneficios a una organización, siempre y cuando ésta le dé el tiempo y la oportunidad de producir sus frutos.

La tecnología directiva es indispensable para que una organización continúe con su desarrollo. Por ello es muy importante que aproveche, en primer lugar, los conocimientos y la experiencia de sus colaboradores, documentándolos adecuadamente a través de manuales de políticas y procedimientos. En segundo lugar, es muy importante que decida cuál, de toda la gama de técnicas que hay en el mercado, es la que en este momento necesita porque no todas las técnicas le son útiles el día de hoy (mañana tal vez sí).

La selección de tecnología está en función de: 

  • La actual posición competitiva de la organización,
  • Sus niveles de ventas y utilidades,
  • Sus ventajas competitivas,
  • La agresividad de sus competidores,
  • La actual recesión del mercado y, sobre todo,
  • La capacidad y la calidad de los recursos (técnicos, humanos, económicos) con que cuenta.

Una técnica es buena en función de que subsane las actuales necesidades de la organización y le dé resultados en el corto plazo. ¡Sí! Una buena técnica debe empezar a dar resultados desde el principio.

Una organización que se preocupa por alcanzar sus resultados de negocio y también por su salud, toma la iniciativa para mantenerse sana y revitalizada. ¡Esperar que una organización sane por sí sola, puede ser mortal!

La Contribución de los Manuales a la Competitividad Organizacional

Aun y cuando todas las organizaciones tienen políticas y procedimientos, la gran diferencia radica en si éstas aparecen o no por escrito.

Tome por ejemplo el Cirque du Soleil, que ha encontrado un gran nicho de mercado en todo el mundo llevando sus espectáculos con nombre y marca registrados. Sus espectáculos son conocidos en todo el mundo por sus complicadas acrobacias, su creatividad, sus efectos de luz y sonido, música y escenografía, con lo que han conseguido entusiasmar a más de 125 millones de personas. La propuesta del Cirque du Soleil es redefinir las reglas del circo tradicional, innovando y buscando nuevos caminos. ¿Cómo aseguran la replicación simultánea de obras como Alegría, Quidam, Dralión, Varekai, Corteo, Delirium, y Saltimbanco con una ejecución perfecta? Teniendo todo su know how por escrito y unos extraordinarios instructores decididos a llevar a la perfección cada trabajo ejecutado. No se puede dar el lujo de dejar algo a medias. Todo es consistente: el reclutamiento, el entrenamiento, la escenografía, los ensayos, los instructores, los colaboradores, las sesiones de trabajo, las ventas, etc.

 

Igualmente, una organización que es capaz de documentar los conocimientos y experiencias que le han dado éxito, seguramente está cien veces mejor preparada que otra que siempre anda improvisando y apagando fuegos. No quiero decir que la improvisación sea mala o innecesaria, lo que digo es que si siempre hay una base de la cuál partir para hacer un trabajo, seguramente se encontrarán mejores opciones que permitirán superar lo ya realizado.

Los manuales de políticas y procedimientos que están por escrito, son necesarios e imprescindibles para que toda la gente que trabaja dentro de la organización sepa cuál es su papel, cuáles sus responsabilidades, cuáles sus objetivos, quiénes son sus proveedores internos, quiénes sus clientes internos, cuáles son los productos que genera en su proceso y cómo se desarrollan los métodos y los procedimientos para darle calidad y consistencia a sus productos y a sus procesos.

El tener manuales de políticas y procedimientos, contribuye directamente al incremento de competitividad de la organización porque, los conocimientos y la experiencia documentada, son los cimientos para seguir creciendo.

Por ejemplo, ¿cómo ha logrado Prendamex rebasar la cantidad de 900 franquicias en México en un lapso de quince años y ser la franquicia de mayor crecimiento en número de unidades, año con año? La respuesta es: documentando su experiencia de abrir una sucursal, de abrir cinco sucursales, de abril cincuenta y de abrir 900 sucursales. Sería prácticamente imposible abrir y controlar tantas sucursales si no hubiese un dominio de la tecnología (know how) por parte de todos los colaboradores de esta organización. Y como dijo Don Teofilito: “voy por más”.

Todas las organizaciones que documentan sus manuales de políticas y procedimientos y que tienen la buena costumbre de mantenerlos actualizados (cuando menos una vez al año) con los cambios del medio ambiente interno, del medio ambiente interno, del aprendizaje de los ocupantes del puesto, de la automatización de los procesos, de la incorporación de gente con mayores conocimientos y habilidades, siempre están uno o varios pasos adelante de quienes dependen de su buena memoria y de la buena voluntad de la gente que trabaja para ellos.

Así que, independientemente de la antigüedad de una organización, todas pueden documentar sus políticas y procedimientos. Obviamente, cuando se documenta un proceso del cual no existe una experiencia preliminar, es importante que cada vez que se encuentre una mejor forma de hacer las cosas, se documente rápidamente en la política o procedimiento correspondiente.

Contenido de un Manual de Políticas y Procedimientos

Un manual de políticas y procedimientos debe contener solamente documentos controlados. Es decir, documentos que están sujetos a la revisión y aprobación de directores y gerentes y que contengan un código de identificación.

Los manuales de políticas y procedimientos documentan los conocimientos y la experiencia (know how) de un proceso o de un área y, a partir de éstos, ayudan a que los colaboradores de la organización puedan alcanzar más y mejores resultados cuantitativos y cualitativos.

El contenido típico de un manual de políticas y procedimientos sería:

Documento controlado Utilidad para las personas y la organización
1.Descripciones de puesto Que las colaboradores realicen actividades de alto valor agregado que contribuyan al éxito global de la organización
2.Especificaciones Saber cuáles son los límites de calidad establecidos para los insumos, los productos en proceso y los productos terminados
3.Formatos Guiar a los colaboradores en el tipo de información que se requiere recopilar para elaborar un documento o un reporte
4.Instructivos de llenado de formatos Asegurarse de que la gente sepa llenar los formatos al cien por ciento
5.Métodos Que las personas, cuando trabajen solas en una actividad, hagan un trabajo y un producto de calidad
6.Organigrama Definir líneas de autoridad y supervisión de los colaboradores dentro de la organización
7.Perfiles de puesto Definir los requisitos mínimos que debe cumplir una persona para incrementar las probabilidades de desempeñar bien un puesto dentro de la organización
8.Planes de calidad Que los responsables de proceso visualicen la alineación de sus documentos controlados con sus registros controlados
9.Políticas Que las personan tomen decisiones rutinarias dentro de las directrices autorizadas
10.Procedimientos Que las personas interactúen con otros colaboradores para realizar trabajo, productos y procesos con calidad
11.Registros Registrar y evidenciar el desempeño de los procesos con datos e información en tiempo real

Metodología de Consultoría para elaborar manuales de políticas y procedimientos (MODELO MANUALES ®)

Los cinco pasos que contiene esta metodología son:

No. Etapa Breve descripción
1 Diagnóstico de la estructura documental En esta etapa se busca identificar la situación real de cómo están los manuales de políticas y procedimientos: ¿Hay manuales por escrito? ¿Están actualizados? ¿La gente los conoce y los utiliza? ¿Cuánta experiencia tiene la gente en su puesto de trabajo? ¿Hay una cultura de orden y disciplina? ¿Hay un enfoque de prevención o de corrección de problemas?
Se hacen entrevistas a todos los directores, gerentes y responsables de proceso.
Se revisan documentos y registros (controlados y no controlados)
Se hace un recorrido por las instalaciones
2 Capacitación en manuales de políticas y procedimientos En esta etapa se le proporciona a la gente que va a participar en la elaboración de manuales los conceptos básicos, definiciones, ejemplos, los beneficios de tener manuales, la contribución de los manuales a los objetivos de cada persona, área y proceso
Se les presentan los procedimientos maestros que se utilizarán en la organización para estandarizar su elaboración
Se les explica la forma en que se elaboraran, revisarán y aprobarán los documentos controlados
3 Diseño de la estructura documental En esta etapa se definirá exactamente la cantidad de documentos a elaborar: ¿Cuántos organigramas? ¿Cuántos mapeos de proceso? ¿Cuántos perfiles de puesto? ¿Cuántas descripciones de puesto? ¿Cuántas políticas? ¿Cuántos procedimientos? ¿Cuántos métodos? ¿Cuántos formatos? ¿Cuántos instructivos de llenado de formatos? ¿Cuántas especificaciones?
Se formaliza la fecha límite para terminar todos los procedimientos
Se define quiénes son los responsables de su elaboración y las fechas en que deben ir liberando sus documentos correspondientes
4 Desarrollo de los documentos controlados En esta etapa el líder del proyecto trabaja con capacitación y con consultoría, tanto en sesiones individuales como en sesiones grupales, para trabajar de manera sostenida durante las “n” semanas que estén disponibles para terminar los manuales.
Cada director o gerente de proceso debe medir, cuando menos una vez al mes, el avance de cada uno de sus documentos.
El líder del proyecto debe hacer, cuando menos una vez al mes, una presentación al equipo directivo de los avances de todos los manuales de políticas y procedimientos y de las áreas que van en tiempo y forma y de las áreas que van retrasadas
5 Difusión de los manuales de políticas y procedimientos En esta etapa se le dará a conocer, al cien por ciento del personal, la forma en que quedaron estructurados los manuales de la organización, quién tiene los originales firmados, cómo se pueden consultar los manuales electrónicos en el sistema.
A cada persona, en sesiones grupales de adiestramiento, se le indica cuáles son los documentos que necesita conocer para realizar su trabajo con un nivel de excelenciaPeriódicamente se hacen auditorias para asegurar que el personal se está apegando a las políticas y procedimientos autorizados