Preguntas sobre manuales de políticas y procedimientos 2da. parte

6. ¿Es conveniente hacer manuales cuando un departamento u organización apenas está iniciando operaciones?

¡Si! Por tres razones: en primer lugar, se está en la fase de diseño del sistema y éste es el mejor momento (sin vicios ni malas costumbres) para definir y proponer la mejor forma de trabajar; en segundo lugar, los manuales pueden acelerar que el personal de nuevo ingreso o promovido se adapte rápidamente a la nueva cultura de la organización y, en tercer lugar, el manual irá creciendo al mismo ritmo del departamento o la organización.

7. Dentro de una organización, ¿quién debe elaborar los manuales de políticas y procedimientos?

Debido a que cada uno de los colaboradores conoce y domina mejor que nadie las funciones de su trabajo, son las personas más indicadas para documentar esta información. Por lo tanto, todas las personas que colaboran dentro de una organización y que así lo deseen, pueden elaborar políticas, procedimientos y manuales.

Solamente hay que darles una capacitación sobre la elaboración de manuales, sobre los procedimientos y formatos maestros y mostrarles algunos ejemplos. En algunas ocasiones, puede ser conveniente, por cuestión de rapidez, solicitarle a un tercero ajeno al área o departamento correspondiente, que ayude a elaborar y formalizar las políticas, procedimientos y manuales.

También es conveniente recordar que, una vez elaborados los manuales, lo más importante es darles mantenimiento para asegurar que realmente sean útiles y reflejen la realidad de lo que hace el departamento, por lo que si los usuarios no saben o no quieren elaborar y/o revisar los manuales, éstos pueden muy pronto volverse obsoletos.

Obligar a alguien a que elabore los manuales y encomendarle a una sola persona que se encargue de éstos, no son decisiones que faciliten a la organización adoptar una cultura de orden y normalización. Lo mejor es que todos contribuyan con su granito de arena, aunque el ritmo de elaboración pueda ser lento.

8. ¿Qué actividades y cuánto tiempo toma elaborar un procedimiento?

Más con la idea de ilustrar las actividades y pasos que se siguen en la elaboración de un procedimiento que con la idea de que los tiempos correspondientes sirvan como estándar de referencia, a continuación se presenta un desglose de los principales rubros que intervienen en la elaboración de un procedimiento:

Actividad Tiempo estimado
Recopilar información De 1 a 2 hrs.
Elaborar el borrador del diagrama de flujo De 1 a 2 hrs.
Revisar el diagrama de flujo (con los involucrados) De 1 a 2 hrs.
Elaborar el procedimiento De 4 a 8 hrs.
Revisar y corregir el procedimiento (por parte del elaborador) De 1 a 2 hrs.
Revisar y autorizar el procedimiento (por las personas autorizadas) De 1 a 2 hrs.
Hacer correcciones finales De 1 a 2 hrs.

Total

De 10 a 20 hrs.

 

9. ¿Cuántos procedimientos se requieren elaborar para documentar adecuadamente un sistema u organización?

Cada organización es diferente en cuanto a tamaño, procesos, estructura, posición en el mercado, productos, estrategias y recursos. Por ello, la cantidad adecuada de procedimientos para cada organización es variable. Se requiere cuando menos un procedimiento por cada subproceso identificado en el correspondiente mapeo de procesos.

Sin embargo, más que pensar en la cantidad de procedimientos que se necesitan, es más importante asegurar que, con la implantación de cada uno de ellos, se estén haciendo las cosas correctamente y se están obteniendo los resultados y objetivos esperados. Además, una vez que la gente y la organización disfrutan del orden y control de sus procesos y actividades, la elaboración de procedimientos irá formando parte de la rutina de mejora. Los procedimientos mejoran la calidad y la consistencia de las operaciones. Hay predicción y no confusión.

10. ¿Cuánto cuesta elaborar un manual?

En términos económicos, si se paga a un ”consultor” para que elabore los manuales, probablemente el costo sea ”mucho mayor” que el costo involucrado cuando todas las personas de la organización participan en su elaboración. Si se hace internamente, el mayor costo corresponderá al tiempo que el personal de la organización dedique a la elaboración, revisión, adecuación e implantación de las políticas, procedimientos y manuales y al costo de las actividades que deja de realizar por estar dedicado a esta actividad.

Además, la ventaja es que generalmente este tiempo estará cubierto dentro de la nómina del personal. Aunque en este momento valdría la pena comentar que el costo de no tener manuales es mucho mayor debido a que, todos los días, la gente se la pasa persiguiendo la información, corrigiendo problemas por ”malos entendidos” y por “fallas de comunicación”, autorizando ”desviaciones”, ”negociando” cambios con las diferentes áreas y departamentos de la organización, modificando compromisos con los clientes, ”capacitando al vapor” a la gente de nuevo ingreso y atendiendo otras actividades desgastantes e improductivas.

¿Cuánto cuesta todo esto? Muchísimo dinero, mucha salud y mucha energía humana. El costo de no tener manuales podría ser equivalente al desperdicio global que genera la organización. En algunos casos, este desperdicio llega a ser del 20-25% de la facturación anual de la organización.