Manuales de Políticas y Procedimientos | Preguntas de como elaborar manuales 1ra. Parte

A quien teme preguntar, le avergüenza aprender

Proverbio danés

A continuación, se presentan respuestas a algunas de las principales preguntas que me han hecho las personas que van a elaborar o ya están elaborando sus manuales de políticas y procedimientos.

 

1. ¿Por qué se deben elaborar manuales de políticas y procedimientos?

Porque es una de las mejores herramientas para administrar una organización. Sirven para transmitir completa y efectivamente los conocimientos, experiencias y cultura organizacional a todo el personal de nuevo ingreso y al promovido a un nuevo puesto. Documenta la experiencia acumulada por la organización a través de los años en beneficio de sí misma.

 

2. ¿Qué tipos de organización necesitan manuales de políticas y procedimientos?

Todas aquellas organizaciones públicas o privadas, pequeñas, medianas o grandes, nacionales o trasnacionales, con o sin fines de lucro:

  1. Que requieran normalizar su operación,
  2. Que busquen eliminar estrés y desperdicio,
  3. Que deseen duplicar o replicar su cultura organizacional en otros puntos de ventas, sucursales, franquicias,
  4. Que deseen incrementar y/o consolidar su posición competitiva,
  5. Que deseen tener un crecimiento sostenido en ventas, utilidades, rentabilidad y satisfacción de clientes,
  6. Que estén buscando la certificación con las NORMAS ISO 9000, ISO 14000, ISO/TS 16949, OHSAS 18000,

 

3. ¿Cuáles son los principales manuales con que debe contar una organización?

El manual de calidad, el manual de políticas y procedimientos, el manual de organización, los manuales de métodos y otros manuales requeridos por el particular tipo de negocio.

  • El manual de calidad es un manual que contiene las directrices generales acerca del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. Se puede desarrollar con base en la NORMA ISO 10013 o en algún otro procedimiento funcional. Es conveniente que EL MANUAL DE CALIDAD lo tengan todas las áreas autorizadas y los departamentos de los primeros tres niveles jerárquicos de la organización. El responsable de la edición, revisión y actualización del manual de calidad es generalmente el representante de la Dirección.
  • Los manuales de políticas y procedimientos son manuales que documentan las actividades y procesos que desarrolla cada una de las áreas de la organización. Se pueden desarrollar en base a los procedimientos y formatos incluidos en este manual. Es conveniente que cada área autorizada tenga su propio manual de políticas y procedimientos. El responsable de la edición, revisión y actualización del manual de políticas y procedimientos generalmente es el Director, Gerente o Responsable de cada área emisora. Nota: Si una organización apenas empieza a documentar sus políticas y procedimientos, tal vez le convenga tener solamente un manual de políticas y procedimientos. Cuando haya aumentado la documentación, se pueden separar las políticas de los procedimientos, o bien, elaborar los Tomos que sean necesarios para cada una de las áreas autorizadas.
  • El manual de organización es un manual que documenta la cultura y estructura de la organización. Generalmente incluye los organigramas, los perfiles de puesto, las descripciones de puesto, la filosofía y los valores de la organización. Se utiliza principalmente para hacer la inducción del personal de nuevo ingreso. El manual de organización podría desarrollarse en base a procedimientos especialmente diseñados para ello y que incluyan, principalmente, los procedimientos para elaborar y actualizar organigramas y para elaborar y actualizar perfiles y descripciones de puesto. Es conveniente que cada área autorizada tenga su propio manual de organización. El responsable de la edición, revisión, actualización y difusión de los manuales de organización es el Director, Gerente o Responsable del área de Recursos Humanos.
  • Los manuales de métodos son manuales especializados que desarrollan y utilizan principalmente las áreas técnicas de la organización: ventas, producción, ingeniería, diseño, control de calidad, investigación y desarrollo, informática, sistemas y mantenimiento, entre otras áreas. Se pueden desarrollar a partir de un procedimiento que muestre cómo elaborar, revisar y controlar los métodos. Debido a la tecnología especializada que los manuales contienen, es conveniente que cada manual solamente permanezca en manos del área que lo haya generado. El responsable de la edición, revisión y actualización de los manuales de métodos es el responsable del área emisora correspondiente (porque es allí donde se está utilizando el manual).
  • Otros manuales se pueden desarrollar en función de las necesidades específicas por documentar; la información deberá estar relacionada con un tema en particular. Estos manuales pueden desarrollarse utilizando como guía los procedimientos y formatos maestros y los ejemplos incluidos en este manual y las normas correspondientes del sistema de gestión de la organización. Los manuales que se generen deben estar solamente en manos de personas que directamente los vayan a utilizar. Algunos ejemplos de otros manuales son: manual de responsabilidad social, manual de administración ambiental, manual de planeación estratégica, manual para el desarrollo de proveedores, manual del corporativo, manuales de maquinaria y equipo, manual para el ahorro de energía eléctrica, manual para el tratamiento de aguas residuales, etc.

 

4. ¿Cuándo se justifica elaborar un manual?

Cuando las pérdidas, el estrés de la gente, el desperdicio de la organización, los conflictos interdepartamentales y las quejas de los clientes sean mayores que el costo y el tiempo dedicados al diseño y elaboración de políticas, procedimientos y manuales.

 

5.  ¿La elaboración de manuales es sólo conveniente para aquellas organizaciones que tienen un sistema de gestión específico y desean obtener el registro de certificación contra las NORMAS ISO 9000, ISO 14000, QS 9000, ISO/TS 16949, OHSAS 18000?

Las organizaciones que quieren certificarse, están obligadas a documentar su sistema de gestión correspondiente y esto les trae como beneficio un mayor orden y control de todas sus actividades diarias porque la filosofía de las NORMAS ISO es hacer lo que se dice y decir lo que se hace.

Las organizaciones que no necesitan o todavía no obtienen su registro de certificación con las NORMAS ISO, pueden también disfrutar de las ventajas de tener la documentación de su sistema, pero sin tener la “motivación” (presión) para certificarse.

6. ¿Es conveniente hacer manuales cuando un departamento u organización apenas está iniciando operaciones?

¡Si! Por tres razones: en primer lugar, se está en la fase de diseño del sistema y éste es el mejor momento (sin vicios ni malas costumbres) para definir y proponer la mejor forma de trabajar; en segundo lugar, los manuales pueden acelerar que el personal de nuevo ingreso o promovido se adapte rápidamente a la nueva cultura de la organización y, en tercer lugar, el manual irá creciendo al mismo ritmo del departamento o la organización.

 

7. Dentro de una organización, ¿quién debe elaborar los manuales de políticas y procedimientos?

Debido a que cada uno de los colaboradores conoce y domina mejor que nadie las funciones de su trabajo, son las personas más indicadas para documentar esta información. Por lo tanto, todas las personas que colaboran dentro de una organización y que así lo deseen, pueden elaborar políticas, procedimientos y manuales. Solamente hay que darles una capacitación sobre la elaboración de manuales, sobre los procedimientos y formatos maestros y mostrarles algunos ejemplos. En algunas ocasiones, puede ser conveniente, por cuestión de rapidez, solicitarle a un tercero ajeno al área o departamento correspondiente que ayude a elaborar y formalizar las políticas, procedimientos y manuales. También es conveniente recordar que, una vez elaborados los manuales, lo más importante es darles mantenimiento para asegurar que realmente sean útiles y reflejen la realidad de lo que hace el departamento por lo que si los usuarios no saben o no quieren elaborar y/o revisar los manuales, éstos pueden muy pronto volverse obsoletos. Obligar a alguien a que elabore los manuales y encomendarle a una sola persona que se encargue de éstos, no son decisiones que faciliten a la organización adoptar una cultura de orden y normalización. Lo mejor es que todos contribuyan con su granito de arena, aunque el ritmo de elaboración pueda ser lento.

 

8. ¿Qué actividades y cuánto tiempo toma elaborar un procedimiento?

Más con la idea de ilustrar las actividades y pasos que se siguen en la elaboración de un procedimiento que con la idea de que los tiempos correspondientes sirvan como estándar de referencia, a continuación se presenta un desglose de los principales rubros que intervienen en la elaboración de un procedimiento:

 

Actividad             Tiempo estimado

Recopilar información   De 4 a 8 hrs.

Elaborar el borrador del diagrama de flujo          De 1 a 2 hrs.

Revisar el diagrama de flujo (con los involucrados)          De 2 a 4 hrs.

Elaborar el borrador del procedimiento De 4 a 8 hrs.

Mecanografiar el borrador          De 4 a 8 hrs.

Revisar y corregir el borrador (por parte del elaborador)              De 2 a 4 hrs.

Revisar el borrador (por parte del jefe inmediato superior y de la persona que autoriza)               De 2 a 4 hrs.

Hacer correcciones finales           De 2 a 4 hrs.

Imprimir el original          De 1 a 2 hrs.

Total      De 22 a 44 hrs

 

9. ¿Cuántos procedimientos se requieren elaborar para documentar adecuadamente un sistema u organización?

Cada organización es diferente en cuanto a tamaño, procesos, estructura, posición en el mercado, productos, estrategias y recursos. Por ello, la cantidad adecuada de procedimientos para cada organización es variable. Sin embargo, más que pensar en la cantidad de procedimientos que se necesitan, es más importante asegurar que, con la implantación de cada uno de ellos, se estén haciendo las cosas correctamente. Además, una vez que la gente y la organización disfrutan del orden y control de sus procesos y actividades, la elaboración de procedimientos irá formando parte de la rutina de mejora.

 

10. ¿Cuánto cuesta elaborar un manual?

En términos económicos, si se paga a un “consultor” para que elabore los manuales, probablemente el costo sea “mucho mayor” que el costo involucrado cuando todas las personas de la organización participan en su elaboración. Si se hace internamente, el mayor costo corresponderá al tiempo que el personal de la organización dedique a la elaboración, revisión, adecuación e implantación de las políticas, procedimientos y manuales y al costo de las actividades que deja de realizar por estar dedicado a esta actividad. Además, la ventaja es que generalmente este tiempo estará cubierto dentro de la nómina del personal. Aunque en este momento valdría la pena comentar que el costo de no tener manuales es mucho mayor debido a que todos los días la gente se la pasa persiguiendo la información, corrigiendo problemas por “malos entendidos” y por “fallas de comunicación”, autorizando “desviaciones”, “negociando” cambios con las diferentes áreas y departamentos de la organización, modificando compromisos con los clientes, “capacitando al vapor” a la gente de nuevo ingreso y atendiendo otras actividades desgastantes e improductivas. ¿Cuánto cuesta todo esto? Muchísimo dinero, mucha salud y mucha energía humana. El costo de no tener manuales podría ser equivalente al desperdicio global que genera la organización. En algunos casos, este desperdicio llega a ser del 20-25% de la facturación anual de la organización.