Habilidad para comunicarte con tus clientes

Nunca a lo largo de la historia se ha hablado tanto de la comunicación como en nuestros días. Vivimos rodeados de medios de comunicación que nos abruman: cine, televisión, prensa, revistas, carteles; a pesar de toda esta red de sistemas de comunicación se ha descubierto que el hombre nunca se ha sentido tan solo e incomunicado.

Las palabras comunicar y comunicación tienen más de un significado, por eso se utilizan en distintos contextos para hablar de cosas diferentes. Decimos, por ejemplo, que una carretera comunica a dos pueblos, que un padre comunica ciertos genes a sus hijos, que la radio y la televisión comunican las últimas noticias o que un teléfono está comunicando.

Por otro lado, están las diversas ciencias que se ocupan de la comunicación, desde la Biología a la electrónica, desde la lingüística hasta la técnica publicitaria. Si atendemos con cuidado, nos daremos cuenta que cada especialidad contempla la comunicación desde un punto de vista diferente, aunque todas utilizan el mismo vocabulario. A pesar de esta aparente divergencia en cuanto al uso del vocablo, ciertamente hay elementos que comparten diferentes enfoques, que nos ayudan a comprender este fenómeno en su conjunto.

En general, hablamos de comunicación cuando deseamos expresar que se ha establecido contacto entre dos personas, objetos o sucesos que se hallan separados por distancia.

1. Elementos Básicos de la Comunicación

Un proceso es un fenómeno que presenta una continua modificación al través del tiempo, lo cual se traduce en operación permanente; es una relación cambiante, cuyos componentes o partes interaccionan y se influyen recíprocamente. La comunicación es un proceso en el que si falta alguna de sus etapas o elementos, el fenómeno no se realiza.

Los elementos que intervienen en este proceso son:

EMISOR: Es la persona o personas que transmiten el mensaje, de él surgen las ideas, los conocimientos, la información, las actitudes o los conceptos.

MENSAJE: Son las ideas, conocimientos, experiencias, actitudes o sentimientos transmitidos, y que deberán ser claros y consistentes.

RECEPTOR: Es la persona o personas que reciben o captan el mensaje.

CANAL: Es el medio o vehículo por el cual se transmite el mensaje: por escrito, oralmente, mediante señas, a través de los medios de comunicación masiva, etc. Así también incluye los sentidos que intervienen al comunicarse, tal como la vista, el oído, el olfato, el gusto o el tacto.

RETROALIMENTACIÓN: Sirve para verificar si el mensaje fue captado adecuadamente por el receptor; si no fue así, se deberá repetir o ampliar la información y cerciorarnos nuevamente si éste fue claro.

Cuando se pretende establecer comunicación con otra persona, muchas veces no se logra, debido a que el mensaje fue enviado con fallas. Sin embargo no siempre el error está en el mensaje, sino en las personas que intervienen, ya sea el emisor o receptor. A estas fallas o errores que pueden ser ruidos, distorsiones, obstáculos o interferencias, se les llama barreras o ruidos de la comunicación. Para mejor comprensión, podemos identificar las siguientes cuatro barreras:

FÍSICAS: Son ruidos externos que impiden la transmisión correcta del mensaje. Por ejemplo, interferencia en el equipo de sonido, falta de luz cuando se elige un canal visual, el tamaño de letra o falta de contraste en una proyección que hacen que el material no pueda distinguirse, etc.

FISIOLÓGICAS: Se deben a limitaciones humanas tanto en el emisor como en el receptor. Por ejemplo, cuando la persona que habla no pronuncia con claridad, o bien cuando el que escucha tiene problemas de audición o padece de una limitación que le impide percibir correctamente el mensaje.

SEMÁNTICAS: Se originan por la diferencia en el significado que tiene el mensaje para el comunicador y para el receptor. Este tipo de barreras se evidencia cuando dos personas de diversas culturas se refieren al mismo tema sin reconocer la carga emocional o cultural que las palabras tienen para cada una.

PSICOLÓGICAS: Son las que se producen por la manera en que el receptor interpreta el mensaje que recibe, una vez que pasa por los “filtros psicológicos”, que pueden ser emocionales, prejuicios, estereotipos, simplificaciones, etc., para identificar estos, baste recordar la actitud con que una persona que está molesta.2.Tipos de Comunicación

Es comunicación cualquier comportamiento que tenga como objetivo suscitar una respuesta o comportamiento específico por parte de una persona o de un grupo determinado. Las personas nos comunicamos de forma verbal (explícita), o de manera no verbal (corporal).

Comunicación verbal

El ser humano tiene la facultad de conocer y crear imágenes mentales internas. Sabemos que en algún momento de la historia los seres humanos empezaron a transmitir esas imágenes mentales de una manera diferente a como lo hacen los animales, y así crearon el lenguaje, que a su vez está formado por palabras.

La comunicación verbal utiliza como soporte el lenguaje, y puede ser expresiva que abarca la palabra oral y la escritura, o receptiva que consiste en escuchar y leer.

Las palabras son las señales más importantes que usamos las personas adultas al comunicarnos, sin embargo para que esto sea cierto, es necesario que al hablar o escribir se tenga en consideración el nivel de comprensión de la persona a la que se dirige. Si no se comparte el mismo código o si las palabras no significan lo mismo para el hablante o escritor que para el escucha o lector, no se logra producir el efecto deseado y se pierde la comunicación.

Comunicación no verbal

Antes de aprender el lenguaje verbal ya éramos capaces de comunicarnos, y esto se debe a que tenemos la facultad de identificar señales que pueden o no acompañar a las palabras, pero que complementan o contradicen lo que éstas indican. Más allá del habla, los seres humanos hacemos uso muy extenso de canales no verbales en nuestra comunicación cara a cara. Las variaciones en la intensidad, el tono, y el énfasis de la voz, también comunican algo acerca de los sentimientos del que habla.

La gente se comunica también con los ojos, se miran fijamente unos a otros, o evitan sus miradas. Las expresiones faciales, las gesticulaciones y movimientos, también ocupan un lugar importante en el repertorio total de los actos con que nos comunicamos.

3.Niveles de Comunicación

La comunicación es un proceso, y también lo es el establecer relaciones en diversos grados de profundidad con otras personas. Podemos identificar varios niveles o grados de comunicación, los cuales dependen de la profundidad del riesgo que se corre y del compromiso que se establece con los demás al comunicarse:

NIVEL NEUTRO: A este nivel Eric Berne lo llama de “rituales”, y también los identificamos como los “clichés”.

En este nivel la comunicación que se establece es muy superficial, supone una relación entre personajes más que entre personas. Esta comunicación la establecemos cuando jugamos papeles sociales, entre los que destacan el profesional y el vocacional o laboral, donde actuamos de una manera socialmente aceptable, pero no tenemos interés en establecer lazos o compromisos.

Muchos rituales de esta clase suavizan el intercambio social; proporcionan a desconocidos una manera de acercarse, economizan el tiempo de explicar quién va primero o es servido antes, etc. Algunas culturas, grupos religiosos, partidos políticos, órdenes secretas y clubes sociales estructuran una gran cantidad de tiempo con formas muy rituales de comportamiento.

NIVEL EXTERIOR: Desde el punto de vista del Análisis transaccional, este tipo de comunicación es la que se produce en los “pasatiempos”. En este nivel, establecemos conversaciones sobre el tiempo, la política, lo teórico o científico o los chistes. Su función es facilitar la relación socialmente aceptable, sin involucrar mayor riesgo para la persona.

Los pasatiempos son relativamente seguros. Estos intercambios superficiales son utilizados por personas que no se conocen bien. Por ejemplo, en una cena es corriente que los hombres pasen el tiempo hablando de empleos, automóviles, deportes, o la bolsa, mientras las mujeres lo pasan hablando de recetas de cocina, los niños o las modas. Los pasatiempos, y los rituales, son maneras de pasar el tiempo juntos cortésmente. Proporcionan a las personas la oportunidad de estudiarse psicológicamente y valorar la posibilidad de pasar a un nivel mayor de involucramiento personal, que implica mayor riesgo.

NIVEL PERIFÉRICO: Este nivel entraña una pequeña disposición a tomar el riesgo de comunicarse con otros y ser aceptado o rechazado, lo que dará la pauta para continuar o no la relación. Es aquí donde se aventuran opiniones personales.

Expresar nuestros puntos de vista acerca de la moda, los comportamientos de ciertos grupos sociales, nuestro gusto por cierto tipo de lecturas y los significados que éstos tienen para nosotros, son ejemplos de este nivel de comunicación. Este nivel implica mayor responsabilidad porque al expresarse, la persona pone al descubierto su marco de referencia, el cual puede ser aceptado o rechazado por la persona o grupo ante el cual se manifiesta

NIVEL INTERIOR: Este nivel afecta directamente a la personalidad y supone alguna manifestación de nuestra personalidad; y puede ir de menor a mayor profundidad

La periferia de la intimidad: En este nivel podemos comunicar por ejemplo nuestras experiencias de trabajo o acción, intereses profesionales o personales, gustos o pasatiempos, relaciones familiares, éxitos o fracasos en lo que hacemos.

El centro de la intimidad: Es el campo de las vivencias. Nuestro basto mundo interior es mucho más rico y variado que el exterior, pero mucho más difícilmente comunicable. Al comunicarnos en este nivel, ponemos al descubierto nuestras realidades más profundas, como pueden ser: nuestros sentimientos y emociones, nuestros valores, experiencias vitales y nuestras actitudes ante la vida.

Todas las personas utilizamos los distintos niveles de comunicación de acuerdo con nuestras necesidades en un momento y lugar específico, sin embargo debemos considerar que la calidad de nuestra existencia depende en gran medida de la cantidad y calidad de relaciones interpersonales que establecemos, así como del riesgo que tomamos para permitir que otras personas formen parte de nuestro círculo de intimidad.