Manuales de Políticas | El secreto de las políticas y los procedimientos empresariales 2a.parte

La diferencia para una organización, entre tener éxito o fracasar, muchas veces depende de cómo se hacen las cosas (“know how”). Los procedimientos forman parte de la tecnología directiva, administrativa y operativa que una organización ha ido perfeccionando de acuerdo a sus propias vivencias, necesidades y buenas prácticas empresariales.

Para un competidor, además de que le puede resultar difícil copiar los procedimientos, le pueden ser de poco valor, pues cada organización ha tenido su propia evolución. A través del tiempo, de la incorporación de mejoras, de la efectividad gerencial y de la cultura organizacional, cada organización ha ido modificando y mejorando, tanto sus procesos directivos, administrativos así como sus procesos operativos.

Ejemplos:

  • La Secretaría de Relaciones Exteriores de México, a través de sus oficinas ubicadas en algunas delegaciones y municipios, entrega pasaportes el mismo día a quienes presentan su documentación completa.
  • En Estados Unidos, una nueva empresa se tarda un par de días en hacer sus trámites para iniciar operaciones.
  • American Express repone tarjetas de crédito en 24 horas.
  • UPS entrega paquetería antes de las 8:00 A.M. del día siguiente

¿Cómo es posible todo esto, y cosas aún más sorprendentes? La respuesta es muy sencilla: Cada organización ha desarrollado métodos, técnicas o procedimientos sencillos, funcionales y efectivos que le han permitido dar ese servicio.

En muchas ocasiones, lo que impide mejorar los procedimientos, son restricciones mentales más que restricciones físicas. Si no fuese así, como sería posible: que el periódico estuviese en la mayoría de los puestos antes de las 7:00 A.M., las computadoras y laptops sean más potentes que hace 30 años y a un costo mucho menor, que la información de casi todo el mundo este a nuestro alcance a través de un monitor y una línea telefónica, que los cines estén resurgiendo a pesar de la infinidad de películas en cable y vídeo, que la fruta esta disponible todo el año aún cuando no sea su temporada, que una pintura pueda costar varios millones de dólares, o que un teléfono inteligente ahora también sea cámara fotográfica, agenda y reloj y tenga acceso a internet y redes sociales.

Si seguimos mirando a nuestro alrededor, descubriremos muchas otras cosas sorprendentes que están haciendo las organizaciones, a través de encontrar mejores y novedosos procedimientos de cómo hacer las cosas.

Una organización que se decide a mejorar sus procedimientos, descubrirá cuánto dinero puede generar y/o ahorrar, con el simple hecho de simplificarlos y de cuestionar su real valor para el cliente y para la organización. Si el cliente estuviese dispuesto a pagar por tales actividades, entonces se podría justificar plenamente tenerlas, pero si además de no darle valor al cliente, incluso le causan contratiempos, más vale la pena ir pensando en eliminar todas aquellas actividades innecesarias que no le dan valor.

La organización que desea llegar a una meta específica y ha encontrado autopistas rápidas y seguras, indicará por escrito a sus colaboradores las políticas y procedimientos que le ayudarán a cumplir éstos propósitos. La formalidad, y no la casualidad, es lo que ayuda a una organización a avanzar sobre terreno seguro.

Si una política o un procedimiento es complejo, burocrático o antifuncional, sencillamente es hora de revisarlo, rediseñarlo o incluso, eliminarlo. Lo que menos se puede aceptar es que las políticas y procedimientos autodiseñados asfixien como camisa de fuerza los intentos de la organización por progresar.

Para definir el qué (las políticas) y el cómo (los procedimientos), la organización requiere ponerse a pensar seriamente en que cosas le dan realmente valor en este momento a su negocio específico. puesto que las políticas y procedimientos contienen los conocimientos y experiencia de la organización, es conveniente que éstos sean dinámicos, para que reflejen la realidad actual, además, deben ser revisados periódicamente para asegurar que sigan siendo adecuados a las circunstancias vigentes.

Las políticas y los procedimientos pierden su objetividad, cuando dejan de ser un medio y se convierten en un fin.

La validez de las políticas y procedimientos radica en que cada una(o) tiene un propósito bien definido y en la medida que este propósito se cumple, se justifica su uso. Cuando el propósito no se cumple, es tiempo de modificarlas para que sigan siendo válidas.

Un ejemplo clásico de como los medios se convierten en fines, es la política de puntualidad en las organizaciones que dice: “toda aquella persona que llegue antes de su hora de entrada durante todo el mes, tendrá derecho a un bono de puntualidad”. para comprender cabalmente esta política requerimos conocer su propósito, es decir, reconocer para que sirve ésta política.

Si los propósitos fuesen “Asegurar que la gente de todas las áreas se encuentra disponible durante toda su jornada laboral” o bien, “Disponer de toda la información que se requiera en cualquier instante a partir del inicio de labores de la organización”, observaríamos que inicialmente la política funcionaría en la medida que el bono económico fuese atractivo para la gente o los castigos fuesen lo suficientemente fuertes como para lograr el cumplimiento de dicho propósito.

Sin embargo, ¿Qué pasaría si la gente en general sigue llegando tarde a pesar de los bonos y los castigos?, habría que pensar en modificar la política, porque aferrarse a su cumplimiento, solamente obligaría a un proceso de choque y desgaste entre la organización y los colaboradores.

Además, los reportes estadísticos de asistencia, ausentismo, castigos y porcentaje de gente que recibe el bono, se volverían muy importantes, olvidando de esta manera el propósito original de la política ¿le suena familiar esta historia? Entonces, ¿Qué opciones tiene la organización para cumplir con el propósito original a pesar de la política? ¡Modificar la política!

Mejorarla a través de involucrar al personal en los planes de mejora, reforzar los canales de comunicación, corregir factores de higiene (iluminación, ventilación, mobiliario, espacio, etc.), implementar un plan de motivación y reconocimiento del personal, a revalorar a las personas, a revalorar los puestos de trabajo, a cambiar a la gente de turnos de trabajo o de ubicación geográfica, a reconocer necesidades específicas del personal y darles soluciones adecuadas o finalmente, si el asunto es cuestión de actitud, y se ha hecho todo lo posible para que la gente esté disponible toda la jornada, lo mejor es, contratar personal con mejor disposición.

Cualquier cambio que se decida implementar deberá hacer que se defina una nueva política de puntualidad en aras de cumplir con el propósito original. Aunque ahora con el trabajo intenso de home office para personal directivo y administrativo derivado de las tendencias laborales y las pandemias como el COVID 19 esas políticas hay que reemplazarlas por políticas de productividad.

Cada organización tomará sus propias decisiones, pero todas buscarán cumplir con el propósito a pesar del no cumplimiento de la política inicial de puntualidad. Creer que la gente es impuntual por naturaleza es una conclusión simplista, que además de impedir estar dispuestos a ver la situación como algo más compleja que merece un análisis más profesional, haría que la política se convirtiera en un fin y no en un medio. No estoy diciendo que las soluciones sean fáciles, lo que estoy diciendo es que cada organización debe buscar soluciones adecuadas a su giro y tipo particular de organización.

Para facilitar la aceptación de una política por parte de la gente, un ingrediente básico al momento de definirla o diseñarla, es mejorar la redacción de la misma. Siempre es conveniente que se enfatice en lo positivo y en lo que sí se permite hacer dentro de la organización. Por ejemplo:

En lugar de decir Se puede decir
No se aceptan devoluciones Se aceptan devoluciones con la presentación de la factura correspondiente, antes de 30 días
No se puede comer en las oficinas dentro de la jornada laboral Solo se puede comer en el comedor y dentro de la hora correspondiente
No hay descuentos Solo hay descuentos del 5% en las compras mayores a $10,000.00
No hay servicio después de las 19:00 hrs. El horario de servicio y atención al público es de 8:00 A.M. a 19:00 hrs.
No se aceptan pedidos sin la firma del gerente de compras Todos los pedidos deben estar autorizados y firmados por el gerente de compras
Etc. Etc.

El propósito de todas las políticas y procedimientos sigue siendo el mismo: “incrementar la competitividad” a través de hacer que el principio del qué y del cómo sea realista y funcional.

Las principales políticas y procedimientos de una organización tienen que ver con los procesos estratégicos, de negocio y de apoyo:

  • Administración de los Recursos Financieros
  • Administración de los Recursos Humanos
  • Administración de los Recursos Tecnológicos
  • Comercialización
  • Desarrollo de mercados
  • Desarrollo de negocios
  • Desarrollo de productos
  • Manufactura
  • Operación

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