¿Cómo asegurar que los clientes regresen o repitan la compra?

¿Estás consciente del impacto que tiene dar un buen servicio o un mal servicio en los resultados de tu empresa? Seguramente sí pero ¿tienes una estrategia y un plan definido para asegurar que tu servicio sea el más adecuado a las necesidades y expectativas de su mercado, es decir, de sus clientes actuales y potenciales?

¿Cómo lograr dar un servicio que logre la plena satisfacción de sus clientes para que no les quede ninguna duda para regresar a comprar o recibir el servicio de tu empresa? La respuesta está en cambiar y reorientar las actitudes y las costumbres de trabajo de los empleados de servicio; lo cual no es una tarea sencilla, que se dé de la noche a la mañana, o que se resuelva con unos cuantos cursos y unos cuantos carteles promocionales

Como consultor de empresas, he tenido la oportunidad de implementar, programas integrales de servicio al cliente que contemplan todas las acciones que afectan el servicio al cliente, en cuatro fases fundamentales:

  1. Definición de estándares de servicio. Con un grupo de 3 o 4 directivos, definimos de las actitudes y comportamientos esperados de los empleados para cubrir las expectativas de los clientes actuales y potenciales, creando un Código de servicio al cliente
  2. Difusión de los estándares a los empleados. Llevamos a cabo cursos de capacitación para puestos de mando y pláticas para los empleados de servicio y de las áreas de apoyo sobre cómo desarrollar una mística del servicio y cómo alinearse a los estándares mencionados en el código de servicio. Posteriormente, proporciono unos seis carteles que se difunden cada semana para recuerdan a todo el personal los conceptos básico de servicio y del Código de servicio
  3. Cumplimiento de los estándares de los empleados de servicio. Diseño de una herramienta práctica para los gerentes, jefes y supervisores que les permita señalar y corregir a su personal en el día a día de trabajo, cualquier incumplimiento o violación del código de servicio
  4. Evaluación del servicio. Diseñamos y se implementa una encuesta sencilla y práctica de satisfacción que puedan contestar los clientes al recibir el servicio. Otra herramienta que se puede implantar es un sistema de evaluación periódica a los empleados en cuanto al cumplimiento de los estándares que aplican sus jefes para retroalimentarlos y se establezca acciones de mejoramiento..

 Sólo un sistema que integre todas las variables que afectan, de manera directa e indirecta, el servicio a los clientes, llevado a cabo bajo los principios de Constancia y Disciplina podrá hacer realidad el objetivo que toda empresa de servicio debe tener: retener a su actual clientela y atraer nuevos clientes